来自宁波、成都、宿迁等地的近30名游客，在陆家嘴游玩过程中遭遇山寨旅行社，夜晚寒风中被半途抛弃，“黑导游”收钱后人间蒸发。上周五接到投诉后，本报记者以游客身份深入现场调查，也遭遇同样情况，不仅被中途抛下，还不得不面对诱导购物。
上海将在“十二五”期间打造为世界知名旅游城市，但这一幕提醒我们:在迈向旅游名城的道路上，依然任重而道远。
游客投诉:行程缩水大打折扣
我们就这样被抛弃在冷风中
来自宁波的史女士本打算趁假期带女儿一游上海，在东方明珠门口，母女俩碰到一位态度殷勤的自称是旅行社员工的中年妇女。“你们登东方明珠每人要花100元的票价，不如来参加我们的游览路线，6个景点180元搞定。”中年妇女介绍，游览路线包括东方明珠、海底世界、环球金融中心、国学堂、外滩、城隍庙共计六个景点。
登高被打了折扣
当时已过下午4点，“满打满算晚上10点左右各大景点都要打烊关门，不到6小时怎么能游遍6个景点？”满心疑惑的史女士提出质疑，对方一口咬定“绝对可以”。史女士事后回忆，当时一起出行的其他游客大多也有同样的质疑，对方始终拍胸脯保证不会出问题。当时和史女士一起坐上大巴的还有来自宿迁的单女士等近30名游客。第一站是环球金融中心，一行人在导游带领下进入参观拍照。史女士发现，在最初介绍以及开具收据上均称会将他们带至423米处游览，而最终他们登上的是90层，仅相当于395米。
行程说变就变
这还只是一个开始。从环球金融中心离开后，众人被带去参观了一个免门票的国学堂，随后导游宣布下一景点是城隍庙。
史女士当即提出异议，“为什么不把东方明珠和海底世界参观完再去浦西？”没想到导游称，“海底世界等浦西回来后再参观，东方明珠我们不参观了。”“怎么能临时变卦？”面对质疑，导游只是轻描淡写地说:“东方明珠和环球金融中心是二选一的，不能同时参观。”
导游居然人间蒸发
抵达城隍庙时已近晚上6点30分，导游让大家下车自行参观，并嘱咐集合时间为7点。“半小时根本逛不了什么。”史女士生怕再次错过发车，带女儿匆匆在外围走了一圈，6点40就到了发车点，没见车的踪影，以为暂时离开，便在原地继续耐心等待。然而眼看发车时间已到，聚集的游客越来越多，却始终不见车辆及导游的踪影。
在寒风中苦等一个多小时的史女士越等越气愤，“完全没想到会发生这样的事，所以也没留导游的手机。”有人提出报案，但又饿又冷又累的游客们已没有精力再折腾了。“只能自认倒霉吧！”
发票竟然是假冒的
整个行程中，来自成都的李女士多留了一个心眼，在滨江大道收费处开具收据时，李女士注意到男子手中有两联收据，其中红联有盖章，而黄联则无章。李女士要求拿红联收据，收费的男子起先颇为犹豫，在李女士坚持下，他很不情愿地把红联收据给了李女士。考虑到报销需求，李女士还要求对方开具了发票。
当抛客事件发生后，李女士第一时间想到了那张收据和发票。经过比对，李女士发现发票和收据上的章并不一致，收据上加盖的是业务专用章而非公章。查询了该公司的电话，拨打过去却被告知该公司早已更名。游客们这才意识到遇上了“李鬼”，而其他游客手中持有的均是黄联无章发票，更是投诉无门。
本报记者暗访调查:
所谓“半日游”重点在“购物”
为了解史女士投诉的情况，记者以游客身份来到陆家嘴。一出地铁站，拉客导游几乎五步一岗，短短几十米内遇到不下十个黄牛。
上午10点，记者佯装要购东方明珠门票。一个中年妇女立即上前搭讪，推销所谓的“上海6景点半日游”计划。记者在资料单上看到，行程包括东方明珠、城市历史发展陈列馆、海底世界、观光隧道、外滩、城隍庙，共计六处景点，报价170元每人。
“这个行程很划算，你单登个东方明珠就要180元票价。”当记者询问是否能上到最高层，中年妇女给了肯定回答，并出示了最高层标价为180元的票。在谈妥行程和价格后，她把记者带上了一辆中巴车。自此，记者开始遭遇步步为营的连环骗局。
地点:东方明珠
上不去的“最高层”
在向入口不远处停着的一辆私家车内的男子交费之后，每位游客都得到了一张收据。记者注意到，在收据的单位盖章处仅有一个签名。导游将游客带至第二球，“不是之前说好上最高层的吗？”有游客质疑。但导游却说“我们不上最高层的。最高层团体上不去的。”
地点:游船码头
请你“上船”多收费
离开东方明珠，导游向大家介绍游船码头游览项目，收费25元。“这个项目不包含在170元之内。”许多只是匆匆扫过一眼资料单的游客大呼上当。导游威胁称，“我们已经在游船码头旁边了。如果你不坐，你就得等大家三刻钟。”大多游客只能选择掏钱上船。
地点:竹炭馆
讲座配药一条龙
下午，记者一行被带到了行程单中没有的竹炭馆，一个很多老上海人都不知道的“景点”。这个位于严桥路的华森竹炭馆，据其内部工作人员称是“北京同仁科技上海中心”。
在半小时讲座后，记者被介绍给了一位刘姓医师。他简单看了一眼舌苔就称记者有病，要购买一味名为“红景天”的药。“药费1000多元，也可以先开一个月，算你580。”见记者犹豫，刘医师开始“软硬兼施”。
地点:珠宝“博物馆”
无名商店“巧斩客”
下一站是位于黄浦路上没有店名的珠宝“博物馆”。在这里，一幕大戏粉墨登场。
导游在进店前先“好心”嘱咐游客，东西很贵，大家不需要购买。随后在休息室，一名女性员工开始推销珠宝。此时，自称是店经理的人闯入房间，一脸严肃地训斥女员工不准向顾客推销产品，不久，“老板”出现在大家面前，“大家放心，我今天来不为做生意，只为交个朋友。”他把众人带到了珠宝柜台，先是教授大家如何鉴别饰品真伪，并拿自己的商品“开刀”，“我实话告诉你们，我这里标价1980元的红宝石项链其实只值198元。”随后，他又号称爷爷动手术，为替老人家祈福，他决定将项链加戒指以200元的价格售出。
地点:城隍庙
导游蒸发人没了
最终，整车游客在被送到城隍庙后，等来了和史女士一样的命运:大巴逐客，导游蒸发。在电话中，导游向记者表示，“城隍庙附近有地铁，你们逛完了自己坐地铁回去吧。”“那外滩、观光隧道这些景点呢？”“这些就在旁边，你们走走就可以了。”
黑车司机自曝内幕:
层层有回扣环环有利益
在“博物馆”门口，记者看到络绎不绝有团进入。大巴司机告诉记者，进此类购物店，每带进一个人导游可从中拿10元的回扣。如果所带团的消费额达1000元以上，还有额外回扣。在游客支付的170元中，事实上只享受到东方明珠和陈列馆两项，如购买散客票只需150元。他透露，黑导自己没证，他们通过有证导游购买团队价，而到了游客这一环则是在散客价基础上加价出售，而在带团过程中黑导一方面通过威逼利诱阻止游客去事先约定的景点，一方面再增加自费项目，像这种团看起来利润不大，实则层层有回扣，环环有利益。
市旅游市场管理人士接受采访时表示
违法违规旅行社导游名单将向社会公布
陆家嘴地区的旅游乱象已引起相关部门的高度重视。而诸如此类的黑导现象在豫园、徐家汇、火车站地区时有出现。近年来，针对黑导的旅游市场整顿行动持续开展，却为何违法经营会死灰复燃？破解"难题"，是对一座城市治理能力和智慧的考验，更是上海在迈向世界旅游名城的进程中必须跨过的一道门槛。
出台禁令限制购票次数
据业内人士介绍，团队票和散客票最高差价达到50％，也正是有这些利益的空间，违法违规现象才会屡禁不止。
市旅游局曾对一些地区做了全面暗查。结果发现，一些导游与黄牛勾结，协助购买团队票从中牟利。由于导游在暗，黄牛在明，即使被查获，导游也早就溜走。不过，在暗查中也发现，由于导游必须替黄牛反复购买团队票，景点的不少售票人员认识了很多"熟面孔"。
"旅游局曾对导游做过一个详细的调查，结果证明，一个导游一天只能带一个团。"市旅游局旅游市场管理处处长杨凡表示，这也意味着，"熟面孔"反复购票，一定有违规现象存在。他在接受本报记者采访时指出，可以出台相关禁令，每张导游证每天只能买一次票。
政策扶持压缩黄牛市场
浦东新区旅游管理部门曾与电信部门合作，停掉黑广告上的电话号码，但由于绝大部分号码的注册地在外地，因此上海的电信部门往往无能为力。据悉，有些地区注册一个"400"的号码仅需800元，即使停机后再注册一个的成本也很低。
记者在调查中了解到，大型旅行社因利润低很少染指一日游市场。一方面市场有巨大需求，另一方面正规旅行社不愿意进入，留下的真空地带给黄牛等不法分子以可乘之机。
对此，有业内人士提议，用招标的方式吸引正规旅行社，并推出受认可的一日游线路。同时，在景点集中地区附近辟出专门区域让正规旅行社招揽游客，并给予他们门票等方面的特别优惠。
公布投诉违规者一查便知
据了解，今后半年内，上海旅游管理部门将开展为期6个月的综合治理，努力提升上海旅游市场环境。2月中旬左右，市旅游局就将会同文化执法总队，拿出一个可操作的整治方案，形成合力，净化市场。
根据近日公布的8项整改措施，主管部门将会统一向社会公众公布违法违规旅行社、导游的名单。市旅游局相关负责人表示，今后还计划定时公布投诉情况汇总，其中将明确列出被投诉机构、个人的名单，对于一些5A、4A旅行社，还建立了一套完善的退出机制。
及时反馈让投诉卓有成效
由于旅游业的特殊性，游客流动性强，往往一个城市只停留几天。根据目前的处理流程，投诉者7日内可以得到反馈，而真正处理最长需要90天。这也使得绝大多数利益受损的游客因为怕麻烦而不愿意采取措施进行投诉。
对此，上海财经大学旅游管理系主任何建民教授建议让每个导游都佩带写有姓名、供职旅行社及投诉电话的胸卡。同时，景区也应该在醒目位置张贴投诉电话，并组建包括旅游、文化执法和城管在内的常态化联合执法队伍－－旅游警察，及时处理投诉。游客投诉有门并能得到及时反馈，从一定程度上也遏止了不法行为的泛滥。
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