截至今年10月，济南出租车有效投诉率为2.85次/百万公里营运里程，相比“十一五”末时的12.5次/百万公里营运里程，下降近10个百分点。
泉城的士授旗仪式
济南11月23日讯（记者 满倩 通讯员 李东）出租车是城市综合交通体系的重要组成部分，也是公共交通的重要补充。小小的三尺车厢，背后承载的是广大人民群众对高品质出行环境的期待。近年来，随着中心城市面积的飞速膨胀以及道路资源短缺、交通拥堵等现代“城市病”的显现，“打车难”日渐成为城市交通难以绕开的“矛盾焦点”。特别是最近一两年，网络约车软件的异军突起在给人们带来些许“方便”的同时，不断挑战城市出租客运的行业秩序和法律底线。
一边是民心所愿，一边是行业变革，两相交织的矛盾和重压，考验着交通运输主管部门的智慧。“十二五”以来，济南市交通运输局城市公共客运管理服务中心（以下简称市客管中心）坚持以改革创新的思维统领全局，以改善民生要求和维护行业稳定为根本出发点，以出租车企业服务质量信誉考核为改革契机，在全行业加快推进制度化、规范化、现代化、信息化、职业化等一系列进程，根据形势变化不断创新管理服务思路，引导全市出租车企业走上安全、稳定、健康、规范的快速发展之路。
面对即将到来的“十三五”，“网约车”、“专车”、“顺风车”等新概念将全面颠覆出租车行业的传统思维，城市出租客运市场面临前所未有的“大变局”。革命性挑战的另一面则是历史性的机遇，如何在共享经济时代顺应“互联网+”发展潮流，抓住机会完成传统出租车行业的涅槃重铸？期待济南给出精彩的答案。
济南出租车有效投诉率比“十一五”下降近10个百分点
都说出租车是一座城市的名片，是了解一座城市和城市性格的重要窗口。如何评价一座城市的出租车服务水平，如何衡量各个出租车公司服务质量优劣？放在以前这种概念可能是模糊的。2010年起，济南等5个城市被交通运输部列为全国首批出租车行业服务质量信誉考核试点城市。从此，济南出租车行业有了量化考核依据，这场变革深深影响了济南出租车行业的走向，为服务水平和信誉质量的提升提供了难得的契机。
用“考分”说话。出租车企业服务质量信誉考核从无到有，从参与公司少到全行业参与再到影响力走出济南、走出山东，走过了5年不平凡的历程。2010年首次开展考核时，个别出租车公司还存在着抵触情绪，拒绝参与。市客管中心坚持从政策、法律、情理等多个方面入手开展工作，并出台多项激励和处罚举措，引导出租车逐渐走上主动参与考核、重视考核、运用考核，通过考核促整改，走上公司发展的良性道路。
下面这些数字也许能反映出考核带来的进步。从2010年到2014年的5年间，济南主城区AAA级出租车企业数量由4家上升到12家，成为全省AAA企业数量最多的城市。AA级以上出租车公司比例由60%左右上升到80%以上，37家出租车公司服务质量信誉考核平均分由725分上升到782分。
比数字更可喜的是变化。考核给出租车行业注入了满满的正能量，很多公司的经营面貌，很多驾驶员的营运行为，都在悄悄发生着积极改变。“有些出租车公司以前连个像样的驾驶员开会地点都没有，几年考核下来，不光有了开会场地，还建起了图书室、活动室，驾驶员更有归属感了”，市客管中心相关负责人介绍说，在公司发生积极变化的同时，驾驶员也越来越很在意自己的行为，换来的则是服务质量的提升。
考核在为出租车公司带来积极改变的同时，驾驶员队伍的整体素质、精神面貌以及服务水平也在5年间得到了迅速提升。数据显示，截至今年10月，济南出租车有效投诉率为2.85次/百万公里营运里程，相比“十一五”末时的12.5次/百万公里营运里程，下降近10个百分点。
2011年至2015年10月共查出非法营运车辆1703辆
在推进服务质量考核的同时，市客管中心也加快了建章立制的步伐，在全市出租车行业内强化法治思维，用制度的力量维护公平公正的出租客运市场秩序。
在市法制办等部门的支持协助下，济南市相继出台《济南市出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《济南市出租汽车客运服务规范（试行）》。市客管中心还制定出台了《济南市城市公共客运管理服务中心日常工作管理制度》、《出租汽车行业热线考核管理办法》，加强自身建设，保障服务群众渠道的有效畅通。
依法打击各种非法营运车辆，是维护出租客运市场的重要举措。近年来，随着城市建成区的迅速扩大，市民对出租客运的需求不断加大，而购车成本的不断降低和违法行为的隐蔽性增加，也助长了各类车辆的非法营运行为，给“黑车”查处增加了不小难度。
面对严峻的形势，市客管中心稽查人员坚持依法打击各类非法营运行为，不断加大对重点区域和重点时间段的执法力度。从2011年起至今，市客管中心查处的“黑车”数量逐年增加。特别是近一两年来，面对手机软件揽客等新情况，市客管中心坚持依法打击各类非法“专车”，有效维护正常出租客运市场秩序。仅今年1-10月，便查处非法营运车辆352辆（其中“专车”107辆，异地营运车辆21辆，“黑车”224辆），客运出租市场得以净化，出租车驾驶员群体的合法利益得到了维护。据统计，2011年至2015年10月共查出非法营运车辆1703辆。
近年来，随着城市拥堵加剧和“专车”等新业态的出现，全国出租车行业普遍面临经营下滑、营运艰难等各种不利局面，给行业稳定和发展带来不小影响。相比之下，济南出租车行业基本保持了平稳运营态势，连续多年未发生较大责任事故，驾驶员收入也得到了一定提升。数据显示，与“十一五”末的2010年相比，济南出租车“十二五”末（2015年）单车客运量下降比例达超过了五分之一，即便如此，由于适时调整了基础运价和拥堵费，驾驶员收入增加幅度依然达到10%左右。
创新运营管理模式 不断满足乘客需求
乘客满意就是工作的责任，市客管中心多年来坚持倡导“以乘客为根本”的管理服务理念，将乘客需求作为一切工作的出发点和落脚点，时刻关注出租客运市场的动态变化，不断创新思路，不断满足市民乘客的各种需求。
2013年8月22日，在市委市政府的指导下，市交通运输局举行了主城区拟新增500辆出租车运力指标听证会，近九成与会代表对增加出租车运力投了赞成票。在充分听取民意并协调相关各方意见后，市交通运输局、市客管中心随后正式启动新增500辆出租车运力工作，以公开招标的方式将运力指标分配至各出租车公司，成为全国首个以行业服务质量信誉考核结果配置经营权运力指标的成功范例。在经历了指标分配、车型选择、司机选聘、证件发放等一系列复杂而又细致的工作后，新增出租车陆续驶上济南街头。2014年8月24日，随着润华出租车公司最后一批10辆出租车通过审验，济南主城区新增500辆出租车全部到位，增车工作圆满完成，为缓解城区“打车难”、满足市民出行需求起到了积极作用。
当前城市拥堵日益加剧的情况下，单纯增加运力显然不是缓解“打车难”的唯一途径。市客管中心在增加运力的同时，也顺应出租车行业的发展趋势，适时推出并鼓励个性化服务进入出租客运市场。2014年11月，恒通出租车公司推出的5辆无障碍出租车，为残疾人及下肢不便人士出行带来了福音。面对公众对“专车”服务的迫切需求，济南大众交通有限公司于2015年初拿出10个出租车运力指标推出高档的别克GL8商务“官版专车”，标志着济南在合法“专车”探索方面走在了全国前列。
伴随网络约车时代到来，发挥手机打车软件在驾乘资源匹配方面的重要作用，成为提升出租客运效率、解决乘客打车难题的重要手段。早在“滴滴”、“快的”全面推广之前，市客管中心便与浪潮集团合作，推出了“爱召车”平台。尽管由于市场运作，“爱召车”发展陷于停滞，但随着近期国家对网络约车平台的清理规范，济南本土网约车平台有望在“十三五”期间迎来转机。
市客管中心还注重发挥出租车96576热线的服务功能，为乘客提供电话约车、咨询投诉、找回物品等服务内容，成为乘客“放心打车”的坚强保障。不止于此，市客管中心还前瞻性地引入大数据理念，不断提升济南出租车行业的信息化水平。由市客管中心完成的“普适化Urban Taxi实时大数据融合信息平台与协同服务”和“新一代出租车车联网营运装备关键技术与集成应用”两个项目，经过市科技局鉴定达到国际先进水平，为今后开发“打车地图”等大数据应用及商业开发打下了坚实基础。
公益理念深入人心 行业品牌形象在提升
2015年10月29日，来自全市范围内15家出租车公司的16支出租车品牌车队队员将一辆辆擦得铮亮的出租车开进了恒通出租车公司大院。原来，这里将要举行一场别开生面的品牌车队观摩赛，队员们身着整洁的工装，排着整齐的队列，向全市同行们展示队列、军体拳等精彩表演，一步一转、一招一式，无不展现出济南优秀的哥的风采。
到福利院看望“三无老人”，到偏远山区与贫困学子“结对子”，载着下肢瘫痪老人出门看看咱大济南的美丽变化，百名的哥一同开展义务献血……济南一支支出租车品牌车队已经成为济南公益事业“扶危帮困”的最佳代名词。每逢植树节、八一建军节、重阳节等重要节日，品牌车队队员们都会自发集聚到一起，为社会奉献关爱，传递济南出租车行业的良好社会形象。
在整合各公司品牌车队的基础上，市客管中心又在2013年创建了全市首支市级品牌车队——“泉城的士“，首批130辆出租车醒目的红色顶灯，成为全市出租车行业一张靓丽的名片。“泉城的士”成立以来，积极投身各项社会公益事业，并圆满完成了“十艺节”、“世界历史科学大会”等重大节庆活动的服务接待工作，受到广大市民以及海内外宾朋的广泛赞誉。
如今在济南出租车行业内，捡拾巨款完璧归赵、闯红灯急救病危患者、勇斗不法分子保护乘客财产生命安全、急中生智救下轻生乘客等感人事迹时时见诸报端，为济南出租车行业树立了一股行业正气，行业形象得以提升，企业品牌得以叫响，大量优质出租车公司和优秀驾驶员如雨后春笋般涌现。这一切，都让人们有理由相信，济南出租车行业将在“十三五”期间经受更大的考验，在可以预见的行业变革中再创新的辉煌。