时间 2010年8月20日
地点 艺龙网信息技术(北京)有限公司办公室
人物 艺龙网信息技术(北京)有限公司首席执行官 崔广福
中国计算机报社常务副社长兼总编辑 刘保华
本报实习记者 金小鹿 摄影记者 商铭
9月1日，在纳斯达克上市的艺龙股票大涨10.44%。近6个月，艺龙股价涨幅约为55%。艺龙网(以下简称“艺龙”)的战略得到了资本市场的认可。在线预订战略不仅让艺龙走出了长达10年的亏损泥潭，而且让它从旅游预订市场的追赶者变为领先者。
艺龙提供国内近500个主要城市的12200家酒店和海外12余万家酒店的优惠预订服务。酒店预定业务是艺龙生存壮大的基础。今年第二季度，艺龙的酒店客房预订数量同比增长58%。
不到3年，CEO崔广福就带领艺龙扭亏为盈。按照他的规划，艺龙将坚持在线预订模式，明确分销商的定位，开启一个中国网上预订酒店的新时代。
崔广福(左)与刘保华共同探讨艺龙网的发展战略“员工、服务、利润”是扭亏宝典
刘保华：2009年艺龙首次实现全年盈利，并连续6个季度盈利。让一个亏损多年的企业扭亏为盈，您采取了哪些措施？
崔广福：艺龙扭亏为盈的难度比较大。我主要做了三项工作：
首先是建立先进的企业文化。通过调查研究，艺龙确立了“员工、服务、利润”的企业文化。艺龙的定位是服务型企业，因此我们必须首先照顾好员工，员工才能照顾好客户，这个逻辑就是老子所说的“后其身而身先”。艺龙的理念是以人为本，以客户服务为中心。
其次是组建团队。艺龙管理团队的人才，要求既要有西方管理知识，又要有国内市场操作经验。员工、服务、利润的企业文化，在美资企业深入人心，艺龙的人才必须能够实践这一文化。
接下来是制定发展战略，这对企业发展至关重要。艺龙的战略是发展在线预订业务。相对于传统的呼叫中心，在线预订的前景更为乐观。与携程网相比，艺龙在网上预订方面的发展空间更广阔。
战略确定后，艺龙分“三步走”逐步将其落实。首先是建立核心竞争力。第二步是展现竞争优势。核心竞争力的不断积累形成竞争优势。与携程相比，艺龙的优势是产品丰富。目前，艺龙有国内酒店客户12200家，国际酒店客户12万家。与携程相比，艺龙不仅客户数量多，而且预订价格低，艺龙在线预订服务为消费者提供返券优惠。此外，相对于派卡、体验中心等线下营销方式，艺龙的线上营销给消费者的在线预订体验更好。
艺龙目前已经做到了收支平衡，今年第二季度，酒店销量增加了58%。接下来，艺龙将着力形成品牌优势，在消费者中产生更广泛的影响。
核心竞争力包括文化、团队、策略、基础设施等内容。艺龙已经建立了Oracle ERP、Siebel CRM和客户服务体系。通过一年半的建设，艺龙提升了预订平台的性能，在中国第一个实现了24小时呼叫服务。通过艺龙预订但到酒店没有房间的消费者，将得到艺龙赔付的首晚房费。艺龙改变了业界对客户不尊重、不重视的态度，确保将客户服务放在第一位。
企业扭亏为盈是非常困难的系统工程，要抓住核心问题，并且有阶段性目标和相应的举措。
刘保华：艺龙的管理思想类似于欧洲的“共同治理”思想。把管理思想灌输到处于困难时期的企业，遇到的挑战必然很大。艺龙改革中遇到的最大挑战是什么？
崔广福：任何逆转的公司都有一个黑暗期。企业千疮百孔，做好系统工程后，才能产生效益。
在艺龙，总监以上管理人员的薪酬和股东的利益挂钩，使其在企业逆转初期更加务实，更有主人翁意识；普通员工的收入跟客户服务水平绑定，呼叫中心员工的提成根据客户满意度动态调整，提高了员工改进服务质量的积极性。
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