方向现场参观了12345受理大厅，详细了解了热线从受理、转办到办理、反馈的工作流程，并听取了市政府热线办有关负责人关于12345开通以来的情况汇报，对济南市的12345工作给予充分肯定和高度评价。
记者了解到，目前已被山东省质监局定为全民参与社会管理的省级试点单位，通过标准化建设的深入开展，将会使济南12345的全民参与社会管理这一新型模式更加科学、规范，不仅可以成为全民参与社会管理的全国试点单位，建设好的话很有希望直接成为全国示范单位。
市民向12345服务热线反映的问题，都必须严格按照一个流程办理。
催办
反馈
归档
办理
受理
①
④
⑤
②
③
12345热线是咋运作的？
对领导批示件和重要问题，应将办理情况以简报形式呈报有关领导；对需要回复的，向来电（件）人回复处理结果。
对市民通过12345热线电话反映的问题，将详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并根据内容进行分类。
直接办理事项要求当日内办结；转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果，特殊情况十个工作日办结。对不能按规定时限办结的事项，要通过网络、电话等形式定期进行催办。
对群众反映的问题，应遵循分级负责、归口管理的原则，及时予以解决。直接办理一时不能答复的，要说明情况，并留下来电人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即通知有关部门予以解决。此外还有转办、协调办理、呈办。
定期对相关材料进行整理。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料。
■ 解疑答惑
商报济南消息（记者 梁赓）12345有望成为国家标准了。有市民不禁会问，一条热线凭啥能成为一种标准？
国家标准化管理委员会副主任方向到济南视察时表示，济南市的12345呈现出四个方面的特点：一是受理渠道畅通。搭建了先进的技术平台，电话、短信、网络三位一体24小时受理；二是问题处置高效。济南在全市建立了四级工作体系、科学的办理工作机制和全方位的社会监督，流程规范、工作高效、群众满意；三是实现全民参与。为普通群众监督政府、管理社会提供了切实有效的载体，实现了政府服务的创新和全民参与社会管理；四是成为服务品牌。济南的大街小巷都可以看到屏幕上、公益广告牌上的12345，全国也具备了一定影响，社会知名度非常高。
12345的工作人员告诉记者，应让市民通过给政府献计献策，为城市发展支招，积极监督政府等多种方式参与到社会管理中来，“市民需要这样一个平台，而为城市发展建言献策，我们12345希望能做好这个平台。”
市民服务热线受理的内容主要包括行政审批、行政受理、法律法规等规范性文件和招商引资政策信息的咨询；市民关心的社会保障、医疗服务、教育、安全等民生方面的咨询、求助；对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉、意见和建议等。
相关阅读