近日，国家标准委正式下文公布，全国11个单位被正式确定为国家级“2014-2015年度服务业标准化示范项目”,济南12345热线作为全国唯一政府服务热线入选其中。
据悉，全国共设714家服务标准化试点单位，其中有174个单位通过国家标准委评估验收。此次示范工作是在通过国家标准委评估验收的174个单位中选取，12345热线作为全国唯一的政府服务热线成功入选“全国服务业标准化示范项目”单位。此项工作是新中国成立以来的第一次，由国家标准委组织实施。对于成为示范项目的单位，国家标准委将采取动态管理的原则，设定1年的示范期限，其间定期对示范项目标准化工作情况进行审核、巡查，对没有达到示范要求的项目将取消示范资格。
据了解，示范项目将承担国家标准委标准化科研、经验交流、参观接待和理论实践等任务，每年承担服务业标准化经验交流、观摩等活动3次以上；每年提出服务业领域国家标准项目需求或国家标准实施反馈等相关建议5项以上；每年在国家级刊物上发表标准化实践或研究论文2篇以上；培养标准化专业人才2名以上；每年提交示范项目工作动态4篇以上，在省级以上新闻媒体宣传标准化工作2次以上，成为国家服务业标准化的精品展示、实践验证、创新研究和宣传培训基地。
济南市12345热线自2010年开展服务标准化工作以来，依托标准化扎实推进各项工作制度的实施。目前，历下区12345热线受理中心已于今年8月通过了省级热线服务标准化试点单位验收。另外，12345热线承担今年全市民主评议党风、政风、行风的电话调查和短信调查工作，该工作涉及109个被评议单位，需提供7万多个有效样本，拨打40余万个有效电话。
通过开展服务标准化工作，全市热线整体工作水平有了新的提升，从服务意识到服务质量，从规范行为到工作效率，都有了新的提高。今年以来，热线还开通了微博、微信，实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时受理。12345热线自2008年9月26日开通至今，共受理市民各类诉求1025万件；今年以来，热线共受理各类市民诉求272.3万件，较去年同期增长21.4%,各承办单位办理工作群众满意率较去年同期均有了新的提高。
根据济南12345热线来电内容性质，相关部门将市民诉求分为咨询类、求助类、建议类、投诉类四大类。
咨询类问题占47%
主要是市民对有关政策或其他与自身利益相关问题的咨询
求助类问题占45%
主要是市民遭遇困难时提出的各类诉求
建议类问题占7%
主要是市民对济南经济社会发展和政府工作意见建议近年来建议类增长明显
投诉类问题占1%
主要是市民对政府部门工作人员服务态度、工作效率等方面投诉
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