今年7月份，汶上县公安局郭楼派出所民警在开门评警大走访活动中了解到，辖区内60岁以上的老人办理养老保险手续需持有第二代身份证及户籍证明才能办理，而有些患病老人行动不便无法办理第二代身份证。了解这一情况后，7月24日，汶上县公安局郭楼派出所户籍民警冒着酷暑，放弃周末休息时间，携带照相设备，先后到辖区的姜店、北坝、小古墩三个村，为16位行动不便的患病老人办理了第二代居民身份证。民警主动上门热情服务的做法，赢得了当地村民的高度评价。
这是济宁市公安局推出的公安窗口警务规范新举措的一个缩影。为全面推行“六小警务”工作，济宁市公安局从小处着眼，从细节入手，牢固树立“群众利益无小事”的理念，推出公安窗口警务五项规范，即语言规范、仪表规范、行为规范、内务规范、工作规范，细化为三十条工作措施，精心打造“服务零距离，满意在公安”的服务品牌。
规范服务语言，转变工作态度。针对公安窗口中存在服务意识淡薄的现象，从规范窗口语言入手，对接待群众过程中的使用语言作了细致规定：一是接待群众要主动打招呼致意，做到来有迎声，问有答声，走有送声；二是要使用规范的法律语言、群众语言和文明语言，掌握沟通技巧，主动服务群众；三是要以“十一字”用语（即：您好、您、请、对不起、谢谢、再见）为基础，使用尊敬和友善的称呼；四是解答群众的咨询要准确、全面、熟练，做到“一口清”，耐心劝说和化解群众不符合实际的要求；五是要多做换位思考，冷静对待群众的意见、建议和批评；六是推出窗口服务禁忌用语。
规范警容仪表，树立良好形象。针对窗口工作人员不注意自身形象的“小节”问题，从规范警容入手，对窗口工作人员着装、仪表作了具体规定：一是上岗一律着警服或统一的服装，要着装整齐，警容严整；二是着装要保持服饰整洁，按照规定佩戴各种着装标志，不得佩戴、系挂与身份或者执行公务无关的标志、物品；三是要统一佩带胸牌，统一佩带位置，正面面向群众；四是要按季节统一更换着装，配套穿着，不得混穿；五是保持头发和面部整洁，不得留不符合规定的发型，男同志不蓄胡须，女同志不化浓妆；六是不得有敞怀、披衣、挽袖、卷裤腿，赤脚穿鞋或者赤足，穿拖鞋等影响形象的细节。
规范行为举止，保持严整警风。针对公安窗口存在一些不文明、不礼貌的动作，从规范行为入手，对工作期间工作人员行为举止作了详细规定：一是要求举止端庄，精神饱满，明确站、坐、行和打手势等肢体语言的具体要求；二是明确办理业务期间应做和不能做的举动；三是明确与群众交谈时要保持的态度和表情；四是对例如递送群众材料的细节动作作出规定；五是业务办理中断时要主动争求群众谅解；六是采取“一站式”服务，想方设法缩短群众办理业务的等候时间。
规范内务设置，加强秩序管理。针对一些公安窗口存在“脏、乱、差”的情况，从规范内务入手，对公安窗口的内务设置作了明确规定：一是窗口标识、标牌要统一、规范、醒目；二是工作环境要保持清洁美观，保持“三无四净”；三是办公物品摆放要整洁、美观，不准摆放与工作无关的物品；四是要设立服务群众接待室，有条件的提供各项便民利民设施和物品；五是要合理设置“警务公开栏”，室内墙壁悬挂物品要整齐划一；六是警用车辆要文明行车，有序停放。
规范工作重点，提升作风效能。针对执法和服务环节存在重视程度不够，工作措施不到位的情况，从规范工作重点入手，对办理的业务、案件、管理等作了具体规定：一是实行首接责任制，对群众询问或要求办理的事情，首接者必须受理或指引到有关人员处受理；二是有针对性地承诺提供延时服务、网上服务、上门服务等便民服务措施；三是要做好群众办理业务的交接登记，方便群众查询，要简化业务办理程序，让数据多跑路，让群众少跑腿；四是对影响群众生活的“小案件”，坚持做到办理“六必”：“报警必受，接警必录，现场必勘，受案必查，接案必访，有赃必追，返赃必快”，要及时回访当事人，多沟通交流，争取群众理解和支持；五是对激化群众矛盾的“小纠纷”，坚持调解优先，能当场调解则当场调解，不能当场调解选择适当的环境、时机进行调解，调解时可聘请助调员，最大限度发挥调解的作用，及时缓解矛盾、化解纠纷；六是对危及群众安全的“小隐患”，在加大宣传力度的基础上，采取“五步”工作法加强服务、管理、监督，即通过讲解有关法律法规进行温馨提示，发布预警信息提出存在的问题，耐心劝说指出危害所在，协调帮助解决有关问题进行督促整改，商请政府有关部门支持依法处理。（贾洪梅 英芯茳 刘继峰）
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