追忆岁月的足迹,你我风雨同行。舒展精彩的华章,你我喜迎共庆。走过11年的招商银行济南分行,用齐鲁文化的墨香在趵突泉畔书写着生动故事。
追寻往昔,自诞生、成长到壮大,11年来,不管是泉城广场上的第一次路演,还是闻名遐迩的全国“百佳”；不管是成立三载即名动全行的“济南现象”,还是在当地股份制同业中竞相称道的“招行精神”,济南分行一直传承着招行优秀的文化基因,坚持“因您而变、因势而变”的发展理念,孜孜不倦,用至善服务、财富创造和顺势转型描绘出了一幅壮美的金融画卷。
服务:
用心至善,温馨之美
11年前,随着国民经济的发展和社会进步,老百姓的眼界逐渐开阔,权益意识也逐渐增强,“门难进、脸难看”的银行服务让大家越来越不顺眼。
2000年10月,济南百姓新奇地看到,一朵朵金葵花飘进了泉城:“济南新来了招商银行”的消息在大伙间迅速传播开来。他们走进招商银行的营业厅,被一杯牛奶、一杯咖啡、一把老年人座椅、一句温暖的问候所惊讶——原来,银行的服务还可以这样!
11年过去了,一提及银行温馨周到的服务,老百姓会习惯而又自然地想到招商银行。尽管银行服务的同质化已经让大家习以为常,但招商银行的“因您而变、因势而变”,依然伴随着用心至善、温馨之美,深入人心。
客户是太阳,招行是葵花。我们始终围绕太阳绽露微笑的脸庞,这就是“因您而变”简洁而博大的内涵。招商银行每一名新成员加入后规范化、程序化的服务培训,服务典型的生动再现,新老之间的服务传承,每天的服务晨夕会,每月的服务分析会,每季度的服务评审会……就这样,服务文化从浅入深,从感性到理性,一点一点成为习惯,成为意识,上升到理念。
时代在发展,需求在改变,思想观念的进步,科技手段的升级,网络信息的创新,金融产品的换代,招商银行的服务一直都在“因势而变”。一是思想观念在变,树立正确的服务价值观,将服务工作与自身事业的追求有机结合；二是服务体系在变,服务管理从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,以客户的实际需求为出发点,创新产品种类和服务手段,满足客户多样化的需求；三是服务手段在变,IT技术的运用是实现服务由浅层次向深层次发展的关键。
2010年,招商银行济南分行的“关爱服务”感人而又生动。优质服务源于发自内心的服务意识,是否真心、用心是服务差距的根本原因。济南分行培育积极、主动的服务文化,促使员工从内心深处体现对服务工作的热爱,而不再是一种外在的要求和约束。员工创造的“家政式”、“顾问式”、“保姆式”、“亲属式”服务的感人故事生动演绎,感动着客户,超越着自己,丰富着招行传承不息的服务文化。
经过连续11年的不懈追求,以及各级党委政府的大力支持、上级监管部门的悉心指导和广大客户的信任厚爱,金葵花终于在泉城璀璨绽放,并结出累累硕果。继分行营业部在2009年以山东省第一名的身份参选并赢得全国百佳荣誉称号后,济南分行于2010年入选总行服务十佳分行,今年又在总行开展的服务监测中名列前茅。济南分行优质服务得到了社会各界的高度赞扬,多次作为山东省金融业服务标杆单位,为全国各地、系统内外的同行交流服务心得,传授服务经验。
财富:
实现共赢,价值之美
国民经济的发展不断丰富着人们的物质生活,社会文明的进步推动人们的精神追求,信息科技的创新不断拉近人们的时空距离,现时服务的满足加快催生更高层次的需求。智慧创造价值、劳动积累财富,如何抓住机遇,分享经济发展的成果,科学规划和管理财富,成为居民和企业普遍关注的重要话题。从财富的保管、到财富的保值、再到财富的增值,对价值创造的追求和对风险的规避引导着人们对商业银行金融服务需求的改变。在信息不对称加速缩小的时代,在产品高度同质化的今天,在激烈的同业竞争面前,商业银行只有随时掌握和洞察客户需求,持续创造客户价值,才能赢得客户、赢得市场。以客户为中心,为客户提供现金、信用、保险、投资等一揽子的金融服务,将客户的资产、负债、流动性进行规划,解决财务效率和财务风险问题,满足客户不同风险偏好和价值追求的目的,成为商业银行财富管理的核心。
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