手机已成人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具,与此同时,手机不断出现的质量问题也让消费者头疼不已。记者从历下区工商部门获悉,自2011年1月至今年2月,历下区工商局12315申诉举报中心共受理手机申诉约659起,居各类商品申诉首位,且仍有上升的趋势。
家住历下区的市民李小姐购买手机5天后,发现手机有时出现单向听筒无声的问题。送到客服,工作人员检测后表示手机没有问题,可能是电池的原因,于是给李小姐换了一块电池。但手机故障并没有排除,客服均检测没问题。20天后,李小姐的手机已经无法正常使用了,这时客服给出了需换主板的结论。因为已经超出15天,客服拒绝为李小姐换新机。
据统计,历下区经营手机等通讯器材的企业共有526家；大型手机专卖商场共20余家,占全市手机销售市场的三分之二以上。据这20余家大型卖场统计,自2011年1月至今年2月,销售各种品牌手机数量为21.8万部,手机销售额达2.26亿元。
从历下工商局对辖区手机经销商调查和对消费者申诉投诉统计分析发现,手机售后因手机质量在“三包”有效期内换、退货比例占到了4%以上,以泉城路一手机卖场2011年1月至今年2月份统计为例,共销售各种品牌手机6241部,退、换机289部,退换机比例占到了4.6%。由于手机鉴定机构少,真正能对手机进行检测的机构大多在北京,手机出现问题后无故拖延换、退货时间,维修时间长。
按照《手机修理、退、换货责任规定》的解释,“三包”责任首先在于经营者,而后经营者再向生产厂家追偿。但在实际工作中,经营者为了吸引客户,特别是名牌手机生产厂家,在购销合同中往往较少体现要求厂家承担“三包”责任的条款。有的厂家甚至在退、换货的问题上设置障碍。比如说收取手机外壳的磨损费等。这就加大了经营者的维权成本。所以一旦出现退、换货问题,经营者自然态度消极。对此,历下区工商部门有关人士表示,今年将着力构建并完善工商监管、行业自律、社会监督的移动电话消费维权监管机制。在大力加强工商部门监管服务力度的同时,提议成立移动电话经营者协会,建立行业规范和行业标准,充分发挥行业协会自我管理功能,及时维护消费者的权益。
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