济南12345（二）：1090项标准筑牢为民服务理念
视频来源：山东广播电视台新闻中心《山东新闻联播》
齐鲁网2月13日讯（山东台 刘骏 郭鹏 济南台 马海政）据山东广播电视台新闻中心《山东新闻联播》报道，“12345，服务找政府”，热线开通五年来，越来越多的济南市民通过它感受到了政府真心实意为民办事的决心，也对热线提出了新的更高的要求。一套严格的服务标准化操作由此而生。
60个坐席、200名工作人员，6000多个日均接听电话。从市民提出诉求、到问题得到解决、再到最终进行满意度反馈，有求必应、有始有终，就像画了一个圆。在这条圆线上，1090项标准的背后，是政府提高效能、为民服务的理念。
在12345热线受理大厅，每一名受理员面前的桌子上都摆着一面镜子，起初我们以为这只是爱美的女孩子们自己准备的一个小物件，走了一圈后发现，这面镜子竟然是12345服务标准的一部分。
济南12345市民服务热线受理员黑晶告诉记者：“就要微笑地接通每一个电话，积极地解决每一件问题。每天接到的电话很多，有居民来电话情绪比较激动，我们也是耐心地服务，微笑去倾听，这是我们的标准也是我们对自己的一个要求 。”
12345的服务标准体系分为服务提供标准、服务通用基础标准和保障标准三部分，从受理员接起电话的这一刻起，整套流程就开始自动启动，1090项服务标准，覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。
在12345接到的热线来电中，政策、信息咨询类占到80%，受理员要尽量做到直接办理。为此，12345在办公系统内建立了1.6万余条、700多万字的知识库，很多受理员还有自己的“独家秘笈”。
济南12345市民服务热线受理员贾婷婷说：“这都是我自己整理的，像边防我就写了一个B，像城管就写了个C，就像查字典的感觉一样，方便自己查找，也是更好的为市民服务。”
对于另外20%需要转交给相关部门办理的诉求，受理员在接听电话的同时就会在系统中形成一张工单，这张工单的效力相当于政府出具的红头文件，接到工单的单位必须在规定时间内做出解决或答复。家住济南德裕家园的付然家里暖气漏水了，电话打给12345，很快小区建设单位就派来了维修人员。
济南市民付然说：“打完12345以后有2分钟吧，给我打电话说到楼下了，幸亏来得快吧，再稍微晚点，可能（地板）泡的就更厉害了，损失就更多了。”
济南旧城开发投资集团工程建设部综合科科长孔凝说：“对我们来说施工上也不是很大的事，但是对老百姓的日常生活可能会造成不小的影响，所以我们肯定会第一时间去解决。”
12345开通五年来，通过标准化的运作，政府办理市民诉求的时限从原来的10-15天缩短为5个工作日；热线办结率从开通之初的80%增长到现在的97%，回复率达到100%。目前，经国家标准委正式批准，济南12345热线正在主导制定《政府热线服务规范》国家标准。
山东省质监局标准化处处长郭大雷表示：“打造服务型政府，为民服务，这都是我们提出的政治理念，这些理念如何落实，如何落地，关键还要靠科学的方法和有效地手段，标准和标准化为我们这样一个理念的实现提供了非常好的路径 ，也提供了一个非常好的平台。”
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