这张7000元的家政卡,让沈女士感觉很烦恼。(记者李萌博摄)
在这张卡的背面只写着持卡人须根据该公司有关规定使用此卡。(记者 李萌博 摄)
□本报记者 李萌博
省城市民沈女士在三鼎家政公司办理了一张7000元的预付费卡,只使用了4次,因为对其服务感觉不满意想退卡,但家政公司却表示,办了卡一次没用能退卡,但只要用过一次就不能再退卡。记者从工商消协部门了解到,近年来办卡容易退卡难的投诉日益增多,对于这类投诉,如果事先没有书面约定,只能通过调解的方式解决,而商家往往拿出各种理由来推诿,让消费者感到很无奈。
市民沈女士:推销卡时对方称,服务不满意可以退卡
7月18日,省城市民沈女士向记者反映,今年6月下旬,三鼎家政公司的工作人员到她家里搞推销,建议沈女士办一张7000元的金卡,称办理金卡后可以享受很多优惠。沈女士说,当时办这张卡时她也担心,如果对服务不满意,卡里的钱是否能退,当沈女士提出这个问题时,工作人员立刻表示,办了卡之后,如果对家政服务不满意可以随时退卡。
起初,沈女士并不想办这么大金额的家政卡,但工作人员反复推荐说,7000元的金卡可以享受很多优惠,平均到单次每小时的家政服务还不到20元。“当时我实在禁不住他们的热情推荐,而且我觉得,反正服务不满意就能退卡,就花7000元办了这张卡。”沈女士表示。
沈女士说,办了卡之后,她一共接受了该公司的四次服务,“第一次服务,该公司派出了一名队长,她的家政服务水平比较高,我比较满意。”沈女士说,她本来以为该公司一直会派这位队长到她家里服务,可没想到,队长只来了一次,之后就换人了。
沈女士说,第二次该公司派来的家政服务人员明显业务比较生疏,在一个小时服务时间里,干活的质量实在不能让她满意,到了第三次,又换了一名家政服务员,到她家的时候就迟到了20分钟,甚至连如何刷那张家政卡都不会,一看就是新手,服务的水平也不能让她满意。“到第四次的时候,还是由上次那名家政人员来服务,干得仍旧不咋样。”沈女士说,经过这后三次服务,她感觉不满意,就决定把那张卡退了。
家政公司:一次没用可退卡,只要用一次就不能退
为了退卡,沈女士找到当时给她办卡的工作人员,但工作人员先是说需要等一等,半个月之后就能退,然后到了半个月,对方又称还需要再等半个月。沈女士感觉对方是在明显地推脱。
18日下午,记者联系上该家政公司负责沈女士业务的经理刘先生,他表示:“按照公司规定,假如这张卡一次都没用,可以随时退卡,但只要用过一次,消费者的信息就进入系统,也就是在系统里开户了,这种情况下就不能退卡。”刘先生解释说,消费者如果对服务不满意,公司会努力提高服务水平,但有的时候也存在一些消费者对服务要求比较苛刻的问题,不过,公司同样也会努力改进服务水平,让消费者满意。
刘先生说,虽然不能给沈女士退卡,但可以为其换卡,就是找一个别的客户来买她的卡,但暂时还没找到这样的客户,所以需要沈女士继续等待。
工商部门:不按要求退卡,属于不当得利
19日下午,记者来到沈女士家中看到了她所办的这张家政卡,在这张卡的背面,记者看到了这样的条文:“持卡人须根据三鼎家政的有关规定使用此卡。”而对于如何退卡却没有约定,但此前该公司工作人员表示,家政卡不能退只能换,就是公司的规定。
对此,省工商局的工作人员表示,如果经营者因提供服务存在过失、不到位,造成消费者不满并引起纠纷的,经营者应该退卡。经营者不按要求退卡,就属于不当得利。消费者可以到所在地的工商部门进行投诉。
19日,历城区工商部门已经受理了沈女士的投诉并进行调解,该公司答复工商部门称,下午就安排相关工作人员给沈女士一个答复,但直到记者截稿时,沈女士说,该公司一直没跟她联系。
省消协:如无书面约定,只能进行调解
省消协宣教部副主任王致远表示,根据《山东省消费者权益保护条例》第二十六条的规定,“经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务,不得单方设定限制消费者合法权益的内容。”因此,商家单方面规定不能退卡并不能成为侵犯消费者权益的“关卡”。
“消费者办卡容易退卡难,这样的投诉屡见不鲜。”王致远告诉记者,近年来类似的退卡投诉呈上升趋势,通常商家在推荐消费者办卡时,态度都非常好,会口头承诺很多服务,但真等到消费者办完卡,发现服务并不理想再想退卡时,商家总会百般推诿。
不过,王致远表示:“如果商家当时有一个书面约定,明确表示服务不满意可以退卡,那么即可按照约定来退卡；但如果只是口头的承诺,通常只能进行调解,一旦调解无效就只能走诉讼程序。”
律师:打官司准赢,但消费者一般都嫌麻烦
对于沈女士的案例,山东国盾律师事务所邵振中律师表示,如果工商部门调解不成,走诉讼程序的话,该案件属于民事纠纷,应该按照平等和公平的原则进行处理,无论如何,只要卡里的钱没有消费掉,这钱就是属于消费者的。“退一步说,即使是消费者违反合同,不接受商家的服务了,那么,最多商家再扣除一定的费用,但卡里的大多数金额还是应该退还给消费者的,绝不可能消费者没接受服务,这些钱就成了商家的了。”邵律师分析说。
邵律师介绍说,虽然这样的案子如果打官司的话,消费者基本都能赢,但据他所知,因为商家不退卡而打官司的消费者很少,主要是因为纠纷的额度都不大,消费者觉得打官司太麻烦。
“不满意服务想退卡” 遭遇法律空白
近年来,预付款持卡消费越来越成为消费者的消费时尚,但随之而来的消费纠纷也越来越突出,去年就曾被列为省消协十大投诉热点之一。根据统计,去年全省各级消协组织共受理预付费卡投诉1700余件,同比增长了39%,其中不少投诉都是关于办卡容易退卡难的。
对于预付卡的管理,今年5月,国务院办公厅曾经转发了人民银行等部门《关于规范商业预付卡管理意见的通知》,但省工商局合同处工作人员19日告诉记者,该《通知》主要是规范商业预付卡收费、投诉、保密、赎回、清退等业务管理制度,比如,对于超过有效期尚有资金余额的,发卡人应免费提供激活、换卡等配套服务。但对于消费者在使用卡期间不满意服务想退卡,并没有明确的规定。
“因为没有相关法规,工商部门也不能强制商家退卡。”历下区工商局消保科工作人员告诉记者,工商部门一般只对这类投诉进行调解,但调解的结果未必让消费者满意。而工商部门也曾经多次发布消费警示,提醒消费者办预付卡时一定要谨慎,不要听信商家的一面之词,不要一下子办理很大金额的预付卡,同时如果办卡,一定要跟商家对服务内容和质量进行相关的书面约定,以便维权。 相关阅读