今年四月初，法兰克福附近发生火车相撞事故，造成多人伤亡。在刚刚过去的六月，仅在德国北威州就发生两起列车火灾事故。但是在遇到问题时，德国乘客的表现却令人赞叹。
私有化以前，德国铁路的各方面表现非常优异，火车都是掐着秒针进站的，几乎做到了分秒不差，火车事故也很少发生，服务质量更是有口皆碑。
但是上个世纪90年代后期实行私有化之后，德国铁路为了创造所谓更好的业绩，为上市做准备，一味追求利润实行开源节流，不断大幅裁员，而且对设备更新换代的资金投入远远落后于客运的发展，造成大量设备老旧失修。火车司机经常因劳资问题举行罢工，导致部分路段的运输线路瘫痪。
一些地方运输企业参与铁路的运营缺乏资源的统一调配，导致利益上的一些冲突，殃及铁路的正常运行，迟到、晚点、事故等等接连不断，甚至碰到稍微恶劣一点的天气，德国铁路都会乱作一团。很多为了提倡环保而选择乘坐火车的德国人不得不重新坐起了自己的私家车，宁可在高速公路上添堵也不愿意继续乘坐德铁受苦。
就舒适度和服务质量来说，中国高铁已经与德国高铁没有差异甚至更胜一酬，真正的差异体现在乘客的素质上。《全球华语广播网》德国观察员薛成俊有亲身体会。
薛成俊：上周我从波恩乘高铁去法兰克福，列车中途发生故障。列车员通过广播说，车子几分钟之后将会继续行驶，结果等了一个多小时还不见动静。因为列车是全密封，空调等通风设备工作不到位，导致有乘客窒息晕倒，列车员只好通过广播在乘客中寻找医生对病人进行紧急抢救。
其他乘客除了拿出手机打电话之外，基本上都非常安静的坐在座椅上等待火车开动。由于故障始终无法排除，最后火车不得不被拖车以20公里的时速托回波恩。所有乘客必须在波恩换乘另一列火车，这就意味着行程全部耽误了。
更严重的是很多人是去法兰克福机场乘飞机的，4、5个小时这么一折腾飞机肯定是赶不上了。但是令人赞叹的是，即便如此也没有出现丝毫的混乱，乘客表现的非常冷静，没有责骂乘务人员，更没有人去砸柜台摔椅子，德国乘客的素质由此可见一斑。
根据德国铁路公司的规定，火车如果晚点一个小时，乘客可以获得票价25%的退款。晚点两个小时以上的，最多可以获得票价一半的退款即相当于买了半票，除此以外没有任何其他的补偿，乘客因火车晚点造成的各种损失完全由个人承担。
薛成俊：那天由于火车故障，我错过了一个重要的预约，不得不重新协调日程安排，为此耽误了两天，造成了很多的麻烦，最后也只是得到的德国铁路30欧元的半价退款。
但是德国铁路在问题的处理上面也有值得我们借鉴的地方。德铁做的比较好的一面是信息透明，总会在第一时间将问题解释清楚，让乘客做到心里有数，而乘客也大多会给予最大程度的谅解，毕竟天灾人祸不可避免，任何情绪失控导致的过激行为不但于事无补，反而会使问题复杂化，最终受损的还是大家。 相关阅读