金乡供电公司：“消企联合”提升服务见成效

1月8日，从国家电网金乡供电公司获悉，2012年实现供电服务“零投诉”的工作目标。公司被评为山东省百姓满意最佳品牌单位，并连续三届荣获“山东省消费者满意单位”。

多年来，金乡公司把提升优质服务水平当作全年重点工作任务来抓，积极与金乡县消费者协会共同打造消费投诉和解机制建设，并成立了投诉和解办公室。通过“光明工程”、“电力市场整顿和优质服务年”、“电力营销管理年”等一系列活动的开展，供电服务逐步实现了由被动到主动，由微笑到亲情，由简单到规范，由专业到职业的转变，优质服务取得了明显的成效。先后制定完善了《金乡供电公司面向社会承诺服务实施方案》、《金乡供电公司供电服务投诉举报奖励办法》等一系列规章制度，公开用电抢修和用电投诉电话。该公司经理孔庆臣表示：“我们既是企业又肩负社会责任，客户就是上帝，要紧跟时代发展步伐，广泛征求客户意见，更好地服务地方经济、服务广大客户、服务人民群众。”通过定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会，发放征询意见卡等活动，广泛征收意见和建议，建立客户意见处理反馈机制。对客户投诉举报、来信来访认真处理，做到件件有落实，件件有回音；公司专职人员还经常深入企业调研，宣传客户用电政策及用电常识，受到广大群众的一致好评。

2012年5月21日下午正准备下班，家住金鑫小区的聋哑人朱清风怒气冲冲地冲进营业大厅，伊咿呀呀不停的比划，气得又拍桌子又跺脚。客服人员马上放下准备下班的包，为客户倒来一杯水，把客户带到休息区坐下，并拿来纸和笔在纸上写下“非常抱歉，由于我们的原因，不明白您的意思，请您先不要激动，我们可以在纸上交流吗？”客户激动的情绪立刻平息了许多，立刻点头。通过交流原来这位用户每月都按时交了电费，但是今天他走亲戚回家却发现没有电，冰箱里冻的海鲜，全化成了一滩血水。当时，老人家一看，又气、又急、又心疼，立即火冒三丈地来找客服人员“算帐”。客服人员马上和抄表班的同志联系，经查并未停该用户的电啊，是否是其它故障原因呢？又马上和党员服务队联系，服务队马上来到营业厅接老人家一起前往解决。到现场一查，原来都是老鼠把冰箱的电线要断了，于是二话没说立即为老人家排除了故障，老人家见此情形，对于我们的“以怨报德”非常不好意思，发自内心地冲我们竖起了大拇指。

在一年的时间里，公司客服人员主动上门为客户服务1800多次，回复客户咨询3000余次，为165余户户孤寡老人、残疾人、下岗特困员工提供了助困服务，在社会上引起巨大反响，引起了媒体的关注，老百姓的关心。为方便客户交费，公司积极拓展多元化电费缴纳渠道，全力打造“十分钟”缴费圈，与遍布乡村的超市、邮政储蓄代办处等网点签订了电费代收协议，通过微机互联网络、邮政银行储蓄网上银行系统、手持终端等支持系统，建立、完善了村级电费缴纳点，老百姓足不出村就可以方便快捷完成电费缴纳，供电所服务人员随后就将电费正式发票送到客户家中。同时努力打造“三十分钟服务圈”，配备多辆电力抢修车，昼夜不停地穿行在金乡县城和乡村，以最快的速度奔赴事故现场。对抢修服务的受理、出发、到达、修复、回访五个环节进行全程控制与监督，兑现了供电服务抢修时限承诺。（刘勇）

刘雪华