“您好，请问有什么可以帮您？”28日上午10点，这已经是城际公交接线员杨洁当天第100次重复这句话了。随着春节的临近，回家的旅客越来越多，城区各大汽车站也迎来了节前客流高峰，除了候车大厅、发车区忙碌的春运工作者之外，有一群特别的幕后工作者，在旅客出行之前，她们用温柔的声音为旅客提供“出行指南”。
与旅客交流，看不见对方也要面带微笑
杨洁今年27岁，是济宁城际公交热线电话的接线员，她和另外一位同事每天负责城际公交以及汽车北站的所有班车咨询及旅客建议投诉。“春运开始之后，热线电话比平常多了一倍。”杨洁告诉记者，昨天共有500多个电话接入，随着除夕的临近，热线电话数量将越来越多。“您好，请问有什么可以帮您？”接线员工作看似简单，实际上非常辛苦。不仅仅要业务熟练，还要特别注意自己说话的语气。杨洁原来在检票岗位工作了4年，站内线路都比较熟悉，10条城际公交线路开通之后，为了能尽快熟悉各条线路信息、熟练回答旅客咨询，她用小本子把线路站点、发车时间及旅客常见的问题都一一记录下来，吃饭的时间都在看。“回答旅客问题的时候，语气要自然温柔。”杨洁告诉记者，隔着话筒与旅客交流，虽然对方看不见，也要面带微笑，这样才能让旅客感觉更亲近些，一天的时间接数百个电话，耳鸣是正常的事情，“晚上睡觉的时候有时做梦都在接电话，还会说梦话。”
旅客不理解，接线员眼泪在眼眶里打转
热线电话，是车站与旅客沟通的一个重要渠道，既为旅客提供班次咨询服务，更接受旅客投诉建议以便提高服务质量。“每个电话需要耐心地向旅客回答，特别是到春运期间，市民乘车比较多，城际公交有时可能由于车辆满员坐不上车，市民打来热线后，接线员马上将这些信息反馈给车队，及时做好调度工作。”杨洁告诉记者。
然而，有些旅客却不太理解接线员的工作，张口便骂以及无理取闹的事情常常发生。“拿起电话时，你不知道对方是什么身份、也不知道他要说什么。”杨洁告诉记者，有时微笑着拿起电话时，换来的却是对方的冷言冷语、甚至是骚扰，“前段时间有名外地口音旅客打来热线张口便说‘我就投诉你’，然后就开始骂人。”杨洁一头雾水，从声音判断以前没有和这位旅客交流过，但是为什么对方要投诉自己，“当时眼泪在眼眶里打转，但是又不能打断旅客，只能默默听着。”她事后才知道这位旅客对车上服务不满就打投诉电话，谁接电话他就骂谁。“最怕有的旅客故意拖延时间，有时占线长达十几分钟。”杨洁告诉记者，旅客疑问一般两分钟就可以解答，有的旅客在电话里几乎把站上所有的车次信息都问一遍，“他这样做无形中耽误了其他旅客的时间。”
每年春节，是车站最忙碌的时候，今年春节，杨洁和其他接线员将继续坚守在电话前。“虽然辛苦，但是在电话这头听到旅客说谢谢的时候，仍然感到非常温暖。”