编者按：2010年第二季度全国游客满意度为80.05，处于“满意”等级，较第一季度降落0.04。本季度存在的重要问题是国内旅游的散客和团队游客满意度降落，重要原因是公共服务、景区、价格和目标地整体服务程度等方面的满意度有所降落，以及一些城市的游客满意度较低。针对以上问题，本文提出了第三季度的工作建议。
一、2010年第二季度全国游客满意度情况
2010年第二季度全国游客满意度指数为80.05，处于“满意”等级，但较第一季度降落0.04，自2009年第四季度以来持续三个季度呈降落趋势。其中，市场调查指数为84.96，网络调查指数为83.97，质监评价调查指数45.7。
1、基于现场问卷调查的全国游客满意度情况
第二季度国内游客满意度指数为84.45，较第一季度降落5.12。其中团队游客满意度为85.05，较第一季度降落8.85，降落幅度较大，团队游客对导游安排购物、投诉处理、交通、价格和景区客流的满意度较低；散客满意度为84.12，较第一季度降落2.41，散客对城市整体服务程度和景点的满意度较低。
入境游客满意度指数为89.61，较第一季度上升3.97。入境游客对城市整体服务程度的满意度上升，但是我国旅游形象、餐饮和交通等得分较低，并且比第一季度有所降落。根据入境旅游客源地，满意度前五位次序是俄罗斯、英国、南非、日本和泰国，后五位是加拿大、中国澳门、印度尼西亚、哈萨克斯坦和朝鲜。
出境游客满意度指数为90.06，较第一季度上升2.08。出境游客感到旅游比较幻想，达到了需求和目标，对旅游价格、文化娱乐和旅行社的满意度上升。根据出境旅游目标地，满意度得分次序依次为澳洲、非洲、中国港澳台、欧洲、日韩、东南亚、美洲。
在一日游市场和过夜游市场中，出境过夜游的游客满意度最高。第二季度城镇居民旅游满意度为74.02，农村居民旅游满意度为74.72，较上一季度有所降落。从“五一”小长假满意度来看，游客对旅游价格、容量和公共服务不满意的问题依然没有得到解决。上海世博会于5月1日揭幕，成为旅游市场最为引人注视标季度性事件，课题组对此进行了专项调查。成果显示，世博会游客满意指数为77.64，并不令人乐观。其中需要重点关注的问题包含就餐等候时间、餐饮价格、菜品德量、住宿价格、景区的容量和商品价格旅游市场秩序，以及突发事件处理系统。
2、基于网络调查的全国游客满意度概况
网络调查指数为83.97，较第一季度上升0.65。游客重游的愿望、网络预定和城市旅游形象的评论较好，而旅游公共服务、交通和旅游价格的评论较差。其中散客评论聚焦的问题是公共服务，如交通不便、公共厕所缺乏和价格管理等；团队游客评论聚焦的问题是服务质量，如购物时间过长、景区特点和食住等。总的来看，旅游服务一致性和多样性是游客共同关注的因素。一致性包含物有所值、宣传真实、信守承诺和首席问责；多样性包含自由行走、多种选择、产品组合和个性定制。
3、基于旅游质量监督调查的全国游客满意度概况
质监调查指数为45.7，较第一季度降落0.38。尽管第二季度游客抱怨和投诉的比例均有所降落，但是散客和入境对投诉处理的满意度降落。在投诉系统中，投诉便捷程度和质监网站建设评价较好，投诉公示数量、公示频度、公示详细程度和处理后果等评价较差。
二、2010年第二季度全国游客满意度影响因素分析
2010年第二季度的调查成果显示，公共服务、核心产业和相干产业对游客满意度影响较大，城市整体服务程度的影响一般，而价格的影响强度很小。2009年第二季度以来的调查成果也显示这一点。
1、旅游公共服务满意度：散客对中西部城市的公共服务满意度不高
第二季度旅游公共服务满意度为72.68，较第一季度降落0.2，重要原因是散客对投诉机制的满意度较低。南昌、南宁、兰州等城市应当加强旅游信息服务、旅游投诉机制、突发事件应急系统和政府旅游网站建设。
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