携程CEO范敏：努力发展现代旅游服务业

　　发展现代旅游服务业，是中国旅游业崛起的内在动力和基本前途。

　　——范 敏

　　□　夏 芳

　　当前，我国经济快速发展，国民收入不断提升，尤其是北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际上的重要性日渐突出。2015－2020年，中国有望成为世界第一的旅游强国。在这一波全球化的浪潮中，必定会崛起一批世界级的中国旅行服务公司。

　　现代旅游服务业是现代服务业的重要组成部分，它是以现代服务业的发展理念，在产品品德、服务水准、人才素质和技巧利用等方面对传统旅游业实行再造，并不断创新企业发展模式、管理理念和服务内涵，打造完善的旅游服务价值链而形成的。

　　在这百年一遇的历史机会面前，中国旅游业如何转型升级？如何从传统服务中谋求突破，发明更大的服务价值？如何在世界旅游市场上拥有一席之地？为此，笔者采访了国内最大的旅行服务公司携程旅行网CEO范敏。

　　四个升级

　　再造传统旅游业

　　近日，国家旅游局召开上半年旅游经济分析会，对2010年上半年旅游经济运行情况进行了分析。2010年上半年旅游经济运行总体良好，增加动力比较充分，旅游花费保持茂盛，旅游市场较快增加，企业经营效益明显好转。

　　问：目前，国内传统旅游业存在着发展瓶颈，服务意识和服务程度相对照较落伍，必须实现转型升级。请问您是如何看待我国当前的旅游市场？

　　范敏：在当前的时代背景下，传统旅游业的再造，必须在产品品德、服务水准、人员素质及技巧利用等四个方面全面升级，实现向现代旅游服务业转变。

　　首先要提升产品品德。旅游产品是旅游系统中的核心要素，实现产品品德升级，既要开发更多的产品种类，又要拓展新型旅游情势。

　　目前，观光旅游已不再是市场的唯一主体，休闲度假、商务旅游、特种旅游、康体旅游等新情势不断出现，因此，在产品供给上，旅游服务企业应当由单一的观光旅游，升级为观光旅游与休闲旅游并重。基于此，携程从2010年开端实行了新的旅游战略，在保持本来自由行产品领先优势的基础上，大力发展大众旅游业务，推出更多样化、合适不同人群需要的旅游线路，丰富团队游、一日游等产品和服务系统，满足游客不同层次的旅游休闲需求。

　　目前，许多发达国家的旅游已经朝深度化、个性化发展。在旅游情势上，要突破“吃、住、行、游、购、娱”的传统模式，发展“文、史、体、农、家、学”等新型旅游。这些新型旅游情势重视创新，富有深厚的内涵与文化气味，是未来旅游发展的新方向。比如文化旅游，通过鉴赏异国文化、追寻文化遗踪或参加文化运动，满足了游客寻求文化享受的需求，已经成为当前旅游者的一种风气。又如体育旅游，以体育资源为基础，吸引人们参加和感受体育运动和大自然情趣，是体育与旅游相联合的一种新休闲生活方法，随着北京奥运会的举办，以及各种体育赛事的带动，体育旅游已经成为一种重要的旅游情势。

　　第二是要升级服务水准。《马尼拉世界旅游宣言》指出，旅游是人类社会的基础需要之一，是人人享有的权利，发展旅游的基本目标是进步生活质量并发明更好的生活条件。

　　目前，传统旅游行业的服务意识广泛比较落伍，程度不同的服务人员往往会造成服务水准参差不齐。各种行业潜规矩大行其道，欺骗花费者的行动时有产生，其成果不仅损害了花费者的权益，也损害了旅游业的健康发展。标准化服务是中国的一块“短板”，在携程这里产生了转变。携程提倡“以人为本”的理念，为群众供给可靠、便捷、丰富、创新的旅游服务。

　　提升服务水准的重要措施之一，是建立标准化的服务，实现产品德量有标准可依、服务质量有标准可依。携程引入精益服务理念和六西格玛管理工具，用制作业的标准来做服务行业，将看来混乱无章、没有规律、重要倚重个人服务技巧的旅行服务，变成了大范围、可复制的个性化或标准化服务。产品方面，携程推出的“透明团”，对团队游中的“食、住、行、游、购、娱”等细节做出了标准化的透明承诺，代表了行业发展的方向。