2011年9月26日,济南12345市民服务热线正式开通三周年。济南市委、市政府通过三年实践,初步探索出“以12345市民服务热线为纽带的‘党委领导、政府负责、群众参与、社会协同’”的城市社会管理模式,被群众赞誉为“24小时不下班的政府”。
“一号对外”盘活政府资源
热线作用的发挥,取决于网络建设。为此,12345市民服务热线形成了“一号对外、上下贯通、四层联动”的热线服务网络,一条信息化的热线把政府资源串联起来。此网络有三个特点:一是“一号对外”的热线网,规范统一；二是一把手负责、层层负责的热线网络机制,把各级政府的责任主体落在实处；三是纵横交错的热线网,不仅没有脱离政府工作,而且如鲜活的血液在政府肌体内流淌。
热线运行的效能,取决于每个环节。济南市热线领导小组和热线办从环节建设入手,建立了“一号受理、统一协调、限时限办、反馈回访”的运行机制。撑起这运行机制的共有10大环节:直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报和归档。10个环节,环环相扣,又相辅相成,形成科学的热线运行体系。
“群众需求”就是服务方向
群众反映的问题方方面面,有的政府部门难以独立为之,需要社会协同解决。为此,市民热线以群众需求为导向,不断向社会延伸。
为给群众提供便捷的维权和法律方面的服务,市民热线与团市委的青少年维权热线、老龄委的老年维权热线以及司法局的法律服务热线联动。为解决市民通过热线反映却又超出热线受理范围的“涉法涉诉”问题,市民热线与市检察院96699民生检察热线联动,解决了投诉执行难等问题。为倡导慈善,帮助弱势群体解决困难,市民热线与济南慈善总会联动,开设全国首条慈善募捐救助热线。市民热线又与市台办开设了全国首条台胞服务热线……
这一步步延伸,把热线带入为民服务的广阔天地。
社会管理新模式
社会运行多了疏通渠道。由于市民服务热线的方便快捷及公信力,使其成为群众依赖的诉求线。据市热线办统计,在群众来电、来信中,诉求量达95%以上。在激烈的市场竞争和社会利益格局调整中,人们的心理压力增大,如果不积极疏导,必然积怨成患。12345市民服务热线使百姓有话可说、有怨能诉,减缓了心理压力；家庭纠纷、邻里矛盾、医患纠纷等得到妥善处理。社会运行多了这条疏通线路,群众信访开始下降,2010年信访举报量比2009年下降5.4%,2011年的第一季度又同比下降8.5%。
改善民生进入快车道。不断延伸的市民热线把政府职能部门与社会单位、社会组织联动起来,建起容量庞大的民生咨询台。从法律、法规到各种维权服务,从就业、社保、医保等民生政策到具体办事程序,从天气到衣食住行,包罗万象。
12345市民服务热线搭建市民建言献策的平台,吸纳越来越多群众参与社会管理。搭建了市民建言献策的长效平台,市民的意见、建议通过专报、月报、周报,及时呈送给市政府负责人,许多合理建议被采纳。热线与媒体合作,推出一个个事关民生、城市建设等专题讨论,市民围绕中心问题集思广益。职能部门负责人接听日打造了零距离纳谏平台,市民直接向政府职能部门提意见或建议。
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