近日，济宁市消协对2012年度消费者投诉热点进行总结分析。结果显示，去年，市消协系统共受理各类投诉981件，解决969件，处结率为98.7%。其中，手机质量问题成为老大难、家用电器售后服务投诉多、个别商户拒绝履行“三包”、部分商家恶意以次充好成为上一年度消费者投诉最为突出的四大特点。
通讯工具质量问题仍是老大难
根据投诉资料进行综合分析，商品（服务）的投诉依然集中于质量方面，反映比较突出的问题仍然是通讯类产品。手机投诉主要表现为：1、手机无法开机或自动关机；2、显示屏不显示或黑屏；3、收不到信号或接听断线；4、按键失灵或接触不良；5、充电器、电池、耳机等配件质量低劣等。
2012年10月，家住汶上的房女士就曾拨打本报热线对当地一商家销售的手机产品进行投诉。房女士告诉记者，她家附近的一手机卖场最近搞促销活动，广告宣传只需要2200元便可获得1980元话费外加千元手机，此外还可以任选一件诸如冰箱、彩电等大家电作为赠品。由于房女士正准备更换一部新手机，于是兴冲冲地选购了一台。可当房女士索要1920元话费的时候，销售人员却解释话费不是一次性赠与，而是分24个月返还，每月80元。此外，这80元也并非直接无条件返还，而是用户必须选择月消费188元的套餐才能享受。但是事情到这里还没结束，让房女士更加气愤的事情发生了———最近，房女士通过上网查询得知，她购买的那款所谓千元手机网上报价仅为380元，而且目前手机经常出现死机、自动关机现象。“原本以为捡了个大便宜，没想到却是吃了亏。物无所值暂且不说，今后我还得付两年共432元的话费，算来算去还是商家赚了。”房女士言语中充满了无奈。
家用电器质量及售后服务投诉较多
家电售后服务投诉一方面表现在家用电器的售后服务不到位，表现为送货、安装、维修不及时，尤其是节假日期间，各大商场、超市忙于促销，送货和售后安装、维修等服务跟不上。二是商家和特约维修点的工作衔接不好，经常发生维修部和厂家以及商家相互推诿的现象，集中表现有：商家和售后服务商态度冷淡，行动迟缓，安装和修理不及时；修理效果差，同一个问题连续修理几次都不能保证恢复正常；部分维修人员擅自收取材料费、配件费，并以无配件搪塞，延长安装和修理周期。
2012年9月3日，邹城市消费者协会成功调解一因电视机自燃起火造成人身伤害的纠纷案。经调查，7月3日晚8点左右，受害人王某正在看电视，突然电视机自燃起火，她立即进行施救，急忙用右手关闭电视机的电源开关，没想到此时电视机已经漏电，将本人击倒，造成伤后昏迷约20分钟。
王某及家人找到家电经销单位某家电销售公司要求进行赔偿，但是厂家只愿送一台新电视机，而对因电视机自燃造成的身体伤害、经济损失拒绝赔偿，双方因此僵持住。邹城市消费者协会办公室工作人员立即派出专家到现场进行调查，并多次进行登门协调，最后，厂家最终同意为王某给付1万元现金作为医疗、损失费，并送给一台40余英寸价值6000多元的3D 电视机。 2009年7月11日，消费者张先生在市区一家电商城购买某品牌电冰箱一台。2009年10月18日和2010年3月15日，因出现故障，该商城两次为消费者张先生更换同型号冰箱。2012年8月，该品牌冰箱再次出现故障，不能制冷。经该品牌售后维修人员检测，确认为压缩机损毁（三次均非同一故障），需更换压缩机，后告知消费者由于已更换过两次整机，压缩机的“三包”期为三个月。张先生不予认可，多次与经销商、生产厂家联系交涉，厂家最终承诺压缩机“三包”期可延长到两年，张先生依旧不满意。双方争执不下，便投诉至市中区消费者协会。
消协工作人员在对消费者张先生提供的有效证据、书面材料核实确认后，依法进行了受理。中区消协认为：一、消费者张先生于2009年7月11日所购冰箱，因故障生产方分别于2009年10月18日和2010年3月15日两次为消费者张先生免费更换同型号冰箱，按照我国《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条第二款规定：“换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。”该冰箱整机和主要部件的“三包”期限应从最终更换货之日起；二、压缩机属于“国家实施三包的部分商品目录（第一批）”中所列家用电冰箱主要部件其中一项，1996年3月1日由国家质量技术监督局颁布的《部分商品修理更换退货责任规定条文释义》对该条款做出解释：“换货后的产品，其三包有效期自换货之日起按本规定重新计算。”由此认定，压缩机的三包期限应从再次更换之日起顺延三年；三、公司内部规定作为公司业内规约，是公司制定用以自律的依据，其本身并不具有法律强制性，当行业行规与国家的法律相抵触，尤其在涉及消费者权益时，企业内部规定理应首先以相关法律、法规作为规范前提。
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