人民网济宁8月23日电 2013年6月份以来，济宁市中区警方借助“民E通”民生警务新平台正式上线运行的有力时机，进一步畅通民意诉求渠道，针对中心城区、经济发达，人口稠密、治安复杂、110接处警数量大的实际情况，完善110接处警回访机制建设，通过电话初访、二次推送、再次回访等实实在在的措施，全力推动110接处警工作效率进一步提高，群众安全感和满意度进一步提升。今年5月至8月，该局连续四个月在全市公安机关110接处警回访工作中群众满意度达100%，稳居全市第一位。
通过科学高效的电话初访，解民意、查问题。该局将每日110接处警工作信息通过“电话回访专家”访查系统后台分配给每一位访查员，由访查员对报警人逐一进行回访。为消除群众对公安机关的抵触心理，避免访查员在电话回访中与群众发生冲突，提高初访效率，一方面，定期对电话访查员进行回访用语规范化培训。总结回访工作禁忌语言、回访小技巧、方言使用等小常识、小窍门，大大增加了一次回访的成功接听率和建议采纳率；另一方面，充分运用“电话回访专家”访查系统的各项功能，将所要询问的问题制作成固定的回访问题模板输入电脑中，明确问题导向，有效避免访查员在回访中因询问时间过长而造成报警人的厌烦情绪。同时，运用“电话回访专家”访查系统的统计功能进行回访统计工作，既节省了劳动时间，又提高了劳动效率。从而最大限度地了解掌握群众对110接处警工作的诉求，查找110民警工作中的存在的不到位、不恰当的地方，收集整理意见和建议。为有针对性的进行整改奠定坚实的基础。
通过完善有序的二次推送，深剖析、严整改。“民E通”民生警务平台既是民意民愿的风向标，又是警务工作的试金石。通过民意调整警务部署，更好地实现民意主导警务工作，使公安工作由被动变成主动，消除群众与民警之间的误会，加强群众与民警之间的交流，使警民关系更加融洽，警民关系更加和谐。该局结合电话初访获取的工作数据，深入剖析110接处警工作中出现的薄弱环节和问题，并将群众对110工作不满意的事项，通过民E通平台统一受理、分流、督办、回复和监督考核，将发现的问题及剖析的原因推送给基层单位，督促责任单位整改完善，同时，善于倾听基层民警的声音，将群众意愿和民警声音有机结合起来，为局领导科学决策提供有力的依据。
通过认真细致的再次回访，要满意、促工作。该局将再次回访作为提高群众满意度的关键环节，对每周的不满意警情和责任单位的出警情况及整改措施进行汇总统计，仔细审核，再次通过电话访查系统，对不满意的报警群众和责任单位进行沟通和交流。在回访中，对群众不满意的地方耐心进行解释、认真进行记录，对民警出警态度不好的问题进行坦诚道歉，不属于公安职责范围内的警情，在明确告知报警人的情况下，提供解决问题的建议和参考。结合二次访查情况，该局采取周通报、月考核的形式，激励先进、鞭策后进，并纳入全局绩效考核中。同时，针对近期群众反映治安问题比较集中、执法行为存在疑问的状况，专门在周报中开辟“温馨提示”专栏，提醒、督促派出所有针对性的开展工作，规范执法行为，不仅节约了警力资源，而且提高了群众的满意度。（张海涛 孟翔鲲）