此次活动作为中心第三届技能比武的一项创新性内容，采取暗访调查服务态度、明访测评服务效能的方式进行。社会监督员采取暗访询问、随同群众办理业务、模仿办证等隐性方式，通过面对面对话调查或侧面观察了解等途径，对窗口工作人员的服务态度及“一口清”落实等情况进行评议，看是否存在言语冷漠、态度粗暴、违反工作纪律、解释含糊其辞、举止不文明等问题。暗访结束后，监督员则亮明身份，要求窗口工作人员模拟办理某一具体业务事项，进行网上在线录入，看是否存在操作不熟练、不按规定出具受理单等问题。最后，社会监督员将“一明一暗”两项评议情况进行汇总，得出被考核人员最终得分，由中心按一定比例计入个人技能比武总成绩，并计入个人年度考核得分。
为使评议活动客观、公平、公正，中心在前期与社会监督员共同制定了考核评分标准，并就窗口人员行为规范、工作要求等对全体社会监督员进行了专题培训。整个活动，中心对内不打招呼、不下通知，最大化呈现窗口现实的、本真的工作情况；预留一个月的时间，由社会监督员自行安排考评时间、考评人员，机关人员全程不参与、不过问、不打扰，最大化暴露窗口服务工作中存在的问题，让社会监督员能够把问题看得清、找得准。活动中，社会监督员暗访考评不露声色，挑起“刺”来毫不手软。活动结束后，社会监督员把评议中发现的服务不规范、工作不到位等问题向中心进行了如实反馈，并就如何进一步做好窗口服务工作提出了合理化的意见和建议。
下一步，行政服务中心将针对活动中发现的问题和薄弱环节，从规范管理、强化监察等方面，对现有制度进行完善，强化制度约束，提高制度化、规范化管理水平。同时，坚持向自己亮剑，做到群众监督评议常态化、制度化，发挥社会监督力量，助推窗口队伍作风转变，努力创建群众满意、经得起公众检验的服务窗口。（邹南毕晓君） 相关阅读