电子电器类产品的投诉量始终居高不下，部分汽车4S店售前售后饱受诟病，网购消费成为投诉新热点……近日，记者从济宁市工商局获悉，2015年，济宁市工商局12315投诉举报指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报25026件，共解决23923件。投诉热点主要集中在电子电器类、汽车行业类、预付款式消费类及网购类。
电子电器类：
质量存瑕疵
售后服务难尽人意
在快节奏生活的今天，电子电器类产品为人们带来了很大便利，但随之而来的质量问题也越来越多。2015年，12315中心共接到电子电器类产品的投诉案件1118件，占全年投诉总量的44.67％。此类投诉反映的问题主要表现在四个方面：一是维修质量难保障；二是购买商品安装、送货不及时；三是在三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理；四是维修时变相收取维修费。
今年9月上旬，市民刘先生在某商场购买了一台品牌洗衣机，仅使用了几天就无法正常运转。刘先生到商场反映问题，商场派人将洗衣机带走进行维修后，仍然不能正常使用。当刘先生要求更换一台新洗衣机时，商场以无同款型号为由拒绝更换，刘先生要求退货，商场又以有内部规定为由，必须先让刘先生支付200元折旧费才能更换。刘先生认为洗衣机存在质量问题，不应扣除折旧费，双方多次协商未果。消费者就上述情况拨打了12315，请求工商部门帮其维权。
“其实，大多数经销商并不直接负责‘三包’。当电子电器类产品出现质量问题时，往往把消费者推给售后服务商，让他们先检测把关，凡属于人为因素造成的故障，则不能享受‘三包’服务。而在检测中，售后服务商总是忠实地维护厂家利益，对送修产品未经检测就宣布是 ‘人为造成’，这类推卸责任的理由往往让消费者难以信服。”针对电子电器类产品投诉位居榜首的情况，市消协主任王敦荣提醒消费者，应尽量在信誉度高的大型商场或连锁店选购品牌产品，购买时注意产品“生产日期”，生产日期过长的电子电器产品会导致自身元器件老化，影响其使用寿命。付款时切记勿忘索要凭证，包括发票、说明书、合格证、保修卡等，尤其是发票，是消费者维权的重要证据。送货上门的产品，要开箱验货后再签字，防止出现问题后商家找借口拒绝退、换货。
汽车行业类：
售前口头承诺
售后不能兑现
今年5月中旬，杨女士在我市某汽车4S店购买一款汽车后，因提车时间仓促未对汽车进行检查。回家经过检查后，杨女士发现该车有修理过的痕迹，随即向该公司进行交涉退车，该公司也承认对该车喷过漆，但不同意退车。杨女士进一步掌握了该车曾销售给他人的证据后，向市消协投诉要求退车，店方不同意，调解失败。杨女士遂向法院起诉，以店方隐瞒事实、故意欺诈为由，诉求店方退款退车并给予购车款3倍赔偿。在法院一审时，法院支持了杨女士的诉讼请求，被告店方不服进行上诉，法院经过二审后，判决驳回店方上诉，维持原判。
随着私家车拥有量迅速增长，与汽车相关的投诉也在不断增加。记者从12315指挥中心获悉，今年，共受理汽车销售及售后服务的投诉185件，占全年投诉总量的7.4％。而投诉举报的问题主要表现在以下几个方面：一是不随车交付车辆合格证。二是经销商隐瞒实情，将样车或二手车作为新车销售。三是违约不承担责任，经销商不按销售合同约定的时间向消费者交付汽车，消费者要求退还款项却被拒绝。四是消费者提车时，车辆配置与购车意向不符。
针对今年我市汽车消费市场出现的问题，王敦荣主任提醒市民在购车时要注意四点：一要注意区分定金与订金。定金有债务担保效力，给付定金的一方不履行约定债务，则无权要求返还定金；买家交付订金后，如果买卖双方有一方违约，另一方无权要求其双倍返还，只能得到原额。因此，消费者在交付预付款项时，一定要注意收据用词。二要认真签订购车合同。消费者应仔细阅读合同内容，不要轻信销售人员的口头承诺，对购买车型、提车时间、相关配置、售后服务、是否在店购买保险等内容进行协商并以书面形式进行确定。三是提车时要仔细验车。检查车况、重要部件的性能、内饰装潢等配置是否与宣传材料中相符。四要妥善保管相关凭证。检查车辆合格证、保修卡、使用说明书等资料是否齐全，同时，对汽车维修、保养的单据妥善留存，做到即使出现纠纷，也有凭据。
服务消费类：
“小店老赖”现象频生
预付卡变闹心卡
今年11月中旬，市民李女士将三件皮衣送去古槐路上一家干洗店清洗。在店员的推荐下，李女士办了一张1000元的会员卡，享受8.5折优惠。谁知，洗好的衣服取回后，李女士却发现三件皮衣不仅洗得不太干净，衣服表面还出现了多条划痕。李女士对此十分恼火，来到店内要求退卡赔偿遭到店员拒绝，“退卡手续很麻烦，而有权退卡赔偿的经理不在店里，需要等一段时间才能答复。”此后，李女士多次前往该店理论，都得到了类似的答复。
“储值卡、会员卡、健身卡、美容卡……”如今，像这样“先存钱，后消费”的预付卡以打折让利、升级服务为卖点，正“占领”着和李女士一样的大批市民的钱包。然而，在方便生活、提供优惠的同时，不少发卡商家却被爆出敛财跑路、霸王条款等坑人“陷阱”，由此衍生出的相关投诉也日渐增长。2015年，12315投诉举报指挥中心共接到关于服务消费类的投诉176件，占全年投诉总量的7.22％。其中，涉及各类预付卡的投诉比例较高，反映的问题主要集中在以下几个方面：经营者关门失踪，骗取消费者预付款；服务项目和质量与开卡时的承诺有所不同；中途增加费用或频繁推销产品；限期使用的预付卡到期后无法退回消费余额； 经营主体变更后推卸承诺义务等。“预付卡备案制度存盲区、征信体系不完善等深层次问题让预付卡 ‘小店老赖’现象频生。”消保科科长朱蕊对此提醒消费者，在选择预付式消费时，首先应当对商家信息详细了解，尽量到规模大、有资质、有备案的商家去消费。其次，最好按照实际需求购买预付卡，不要贪便宜，避免承担过多风险。不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同，对预付卡的使用范围、期限、退款条件等细节要了解清楚。此外，消费者不仅要密切关注商家的经营状况，还要留意预付卡余额及有效期限。在有效期内，如发现商家经营情况异常，无故不提供服务等情况，可向工商部门投诉。如商家突然关门且无法联系，涉嫌诈骗的，应及时向公安部门报案。
网购类：
购物虽便捷
维权很困难
近日，家住任城区的小齐在某网购平台的一家电子专卖店里看中一款手机，因活动促销，原价1680元的手机现价只需880元。购买过程中，卖家向小齐保证，虽无实体店铺，但只要在保修期手机出现任何问题都可以由他来修。三天后，小齐收到了手机。可手机刚使用两天，就出现了多次黑屏、部分按键失灵的状况。当小齐与卖家联系时，卖家让她把手机寄回，但10元运费必须自理。但小齐认为手机没出保修期，卖家该负责到底。当小齐就运费问题和卖家商议时却屡遭拒绝。随后，小齐向市消协求助，可是，由于小齐在网购手机时并未要求卖家开具任何发票，加之这款手机属于“山寨”品牌，市消协对此也无法解决。本以为在网上捡了个便宜，没想到880元的手机却成了废物。面对这一结果，小齐着实有点哭笑不得。
“随着网络购物的普及，关于网购消费纠纷的投诉和去年相比呈现出明显递增趋势，成为今年消费投诉的新热点。只是，网购如同一把双刃剑，当消费者体验网购带来的便捷实惠的同时，也不得不面对维权困难的现实。12315指挥中心今年共接到网购投诉159件，占全年投诉总量的6.35％。最为常见的就是买家经常遇到产品质量难保障、实物与宣传不符、商家7天无理由退换货执行难、商家发货延迟、快递送货超期等方面。目前，网上绝大多数卖家都是普通网民，既没有工商注册登记，也没有专业资质，网上商店的虚拟性，使得工商部门有时也会爱莫能助。”消保科科长朱蕊告诉记者，“因此，消费者在网购商品时应注意以下几个方面：一是到正规网购平台进行购物，选择知名度高、手续齐全、信誉评价较高的官方网上商城或店铺购物，注意甄别仿冒网店或骗子网站。二是付款时应尽量选择第三方支付平台，尽量避免直接转账到卖家个人账户，妥善保存交易记录和转账记录。三是交易时注意查询并保存网购平台以及卖家的详细地址，索要购物发票和相关凭证。四是网络购物发生纠纷时，及时向网购平台或卖家所在地的工商部门进行投诉，拨打当地区号+12315即可。”
除了以上四大投诉热点外，12315中心工作人员表示，像房屋装修建材类、服装鞋帽类、物流快递类、保健食品类、通讯器材类、农业机械类等问题在2015年内也得到较多市民的咨询、投诉和举报。
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