今年上半年，民航航班耽误情况明显增多，不少乘客饱尝滞留机场之苦。为何会这样？在8月9日国民日报社会版刊登的报道中，中国民航局副局长夏兴华说明说，这是由于极端气象频发造成的。
不可避免的客观原因造成的航班耽误，按常理说，乘客应当可以懂得。暴风骤雨阻行程，是天公不作美，抱怨有什么用？又有什么可抱怨的呢？可是，现实中，航班耽误后，许多乘客往往情感激动、抱怨不止，甚至与相干服务人员摩擦、冲崛起来。最近，这样的消息时有耳闻。
这是为什么呢？
从大部分事例看来，乘客并不是《说唐》里以锤击天的李元霸，他们的怒火并非冲着老天而发，而是冲人——冲突的产生，多与航空公司或相干服务人员在处理耽误问题时的工作方法有关。
乘客看法最大、最易激化抵触的是，当产生航班耽误时，乘客的知情权得不到保障。航班为何耽误，要耽误多久？这些乘客所需要的信息，常常得不到明白答复，服务人员的说明也极不到位。这有客观原因：有时航空公司服务人员对此也不甚明了，不知道跟乘客说什么。信息缺失无疑会加剧乘客的焦虑。有关单位不应对此掉以轻心，应当建立一种工作机制，及时、详细地把航班耽误的原因及下一步的计划告诉乘客。
在知情权得不到实现的情况下，相干补救措施的不健全、不周到更会导致情况的恶化。航班耽误后，乘客们只能干等，有时甚至是任航空公司指挥。如果可认为乘客改签最近的航班、为愿意等的乘客安排好食宿，同时对因航空公司本身原因使乘客滞留过长时给予适量的赔偿……为乘客量身定做解决计划，乘客的负面情感就不会积累。老天造成的障碍，应当用人的耐心、过细的服务来化解。然而，许多耽误产生后，相干的安排却非常缺乏；一旦形成冲突，工作人员的态度也比较简略粗暴；冲突升级后，管理层人员也姗姗来迟。这常常加剧了乘客的怒火，使小问题酿成大冲突。
减少航班耽误产生的冲突，航空公司进步航班准点率是基本之道。除此之外，加强管理，改良服务，进步危机处理才能也极为必要。呈现问题时，及早介入，把工作做在前面，争取乘客的懂得，这样，才不至于把老天的义务背在自己身上。 相关阅读