站在记者面前的孙慧，瘦弱而文静，清秀的脸上始终带着淡淡的笑容，她是市妇幼保健院的一名年轻护士，在日常的工作中认真负责，得到同事和领导的好评。然而不久前，在为一名患儿打针的时候，她竟被患儿的家长打了。“当时小张第一针没打上，正当她准备打第二针的时候，家长一个巴掌就扇过来了。”护士长张燕回忆道。
该院的另外一位护士也有类似的遭遇，患儿的家属问她，孩子的病还有几天好，她回答：“我给您叫大夫来吧。”结果，患儿的家长就用很难听的话辱骂这位护士，直至护士长赶来，她才哭着从病房出来。
在这些事实的背后，隐藏着哪些问题?而直接面对这些患者的医务人员的工作状况又如何呢?患者有哪些心理诉求?近日，记者采访了市区内的多家医院，听听这些医生、护士、患者的心里话。
现象
年轻护士“一针打不上”患儿家长有怨言
11月2日，记者在市区内几家医院采访时了解到，年轻护士，尤其是年轻的儿科护士经常在工作中遇到各种各样的麻烦。这些麻烦有的是因为年轻护士的业务水平有待提高，有的则是因为与患儿家属之间缺乏相互理解。
关于打针，几家医院的护士都告诉记者，由于人体的身体状况不同，血管存在着很大的区别，即使是同一个人的血管也会因为病情、天气等原因而有所改变,所以即使是年纪大、经验丰富的护士，也并不能保证次次一针见血。
但是，儿科里的年轻护士还是经常会受到患儿家长的排斥，很多家长都会要求让年龄大点、经验丰富的护士给孩子打针。市第一人民医院儿童医院的李护士长对记者说：“都不让新护士打针，那将来我们这些老护士都退休了，怎么办呢?老护士也是从新人成长过来的。”据李护士长介绍，孩子生病了，往往所有的亲人都陪着到医院来，家长们这个一言那个一语，给医护人员的工作带来了不少压力。患儿的家长到医院来的时候大都非常紧张和焦虑，很多时候孩子没哭，家长先哭了。一些年轻的护士一看这阵势就紧张，再加上欠缺经验，就会出现第一针打不好的情况。这样的情况我们一天就基本上能遇到一两个。”
医患“误解”
治不好?更厉害?加塞儿?也许是误会
在市妇幼保健院，医护人员向记者列举了容易引起患儿家属误解的几种情况。
情况一：很多患儿家长不理解，为什么孩子在大医院高烧不退，到了小诊所一针下去，体温立刻就降了下来。医生高雪亚告诉记者，国家规定了对抗生素的使用标准，很多情况下是不允许使用抗生素的，不能因为一次治疗造成孩子的肌体损伤或者降低孩子的抵抗力，但是一些不规范的小诊所存在滥用抗生素的问题。高医生说：“即使用一些抗生素让体温下降，但是找不到合适的治疗方式，孩子的病还是好不了。”
情况二：为什么孩子在家里很安静，来到你们医院就哭闹不止呢?是不是经过你们的治疗，孩子的病情又加重了呢?护士小张说：“因为每个病房里都有很多孩子，有时候患儿就会因为医院的环境和家里不同或者病房里有其他孩子嘈杂的声音而哭闹，孩子没有表达能力，这个时候家长就会产生疑问。”
情况三：在一家医院的儿科病房里，记者看到一位母亲正抱着生病的孩子，她焦躁地告诉记者：“来了那么多天，遇上很多加塞儿的，太气人了!”一位不愿透漏姓名的医生告诉记者，凭关系走后门的现象确实存在，但是多数情况下，医生是根据病情的轻重缓急选择治疗的对象。有的家长不是很理解，会问：“一起进来的，甚至我的孩子来得更早，为什么不先给我的孩子治病?”如果家长们都认为所有的不按顺序治疗的事件全是“加塞儿”行为的话，显然是误会了。
患者心声
询问病情，希望医生别不理或不说
在某医院门口，记者碰上抱着几个月大的孩子结束就诊的一对年轻夫妇。记者问对医院有何印象，母亲王女士说：“别的还好，就是大夫不太理人，说完他想说的，你再问什么，他就懒得理了。”
记者采访时，所有医护人员都表示能理解家长的想法和行为，几乎所有的患儿家长也说理解医护人员的压力，但是，当事情摆在眼前的时候，该发生的矛盾仍在发生。正像一位患儿家长吴先生所说：“理解不能代替了解，不建立在了解前提下的理解不是真正可靠的理解，这种理解经不起事实的考验。”
在医患关系上，双方处于一种信息不对称的地位上,对患者或者患儿医疗信息掌握更多的当然是医护人员，因此，在这一种沟通关系上，医护人员显然掌握着更多的主动权。记者调查发现，有些医生因为天接诊病人太多，比较疲劳，往往在做完自己的工作后不愿意再费力气对家长和患者多做一些解释;而有些医生则认为，很多患儿家属缺乏必要的医学常识，对他们进行解释的意义不大，甚至有时候“越解释越乱”。
记者就患者的知情权问题咨询了山东省开启律师事务所的陈瑞景律师。陈律师认为，患者及其家属有权知道病情，也有权了解治疗方案，医护人员以患儿家属缺乏医学知识为由拒绝解释的做法有欠妥当。《医疗事故处理条例》规定：“在医疗过程中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询;但是，应当避免对患者产生不利后果。”可见，除非对患者的病情产生不利影响，否则，医生不应该拒绝解答患者的咨询。
记者在采访中了解到，其实很多医生和护士都意识到与患儿家长沟通与解释的必要性，他们也在治疗之初或之后与家长做大量的沟通工作，用通俗的语言将患儿的情况详细解释给患儿家属，同时适时地普及一些医学知识。
医生心声
我们和患者应成为抗击疾病的“战友”
我市一家大型医院的朱医生告诉记者：“我有一个病人，反复头疼。如果是以前，我会先根据他的病情开点药给他，让他回去后吃药看看效果，没效果再让病人接着来。但是现在不敢这样做，我必须让他把能做的检查都做一遍，以防出现严重疾病的漏诊。实际上，这种严重病人的概率很低，一百个人中也就有一两个，大多做的都是不必要的检查，全是陪着花冤枉钱。我不知道这样会加大了病人的经济负担吗?我不知道这样浪费了大量的医疗资源吗?但是为确保不漏诊，我也没有别的办法。”这位医生还说：“以前人们对医生多么尊重啊，找医生看病叫‘求医’，治不好也会觉得是自己得的病不好治。现在的部分患者认为： ‘我是交钱进来的，你给治好病是应当应分的，治不好是你无能，是你没尽到自己的责任，是医疗事故。’这种医疗环境下，医生的工作压力比之前大了很多。”
该院一位经验丰富的儿科护士告诉记者，造成医生和患者之间一些误会和麻烦的，不仅仅是双方沟通和理解的问题，医疗制度和我国医疗资源人均占有率低的国情更是不可忽视的原因。分配在每个人身上的医疗资源有限，反映在就医过程中就是医生少、病患太多，很多医生一天要看几十个病人，在一线工作的医护人员是一个压力的承受点，将“看病难”、“看病贵”的全部原因全部归咎于医护人员是不公平的。“我们真的很渴望和患儿及患儿家属之间建立一种良好的关系，培养成亲人般的关系可能有点难，但成为朋友应该总是可以的吧。”
护士长张燕告诉记者，多数医生和护士都已为人父母，很多时候，家里躺着自己病着的孩子，手上救治、护理的是别人的孩子。记者采访中遇到的医护人员都认为，两者之间的不和谐毕竟是少数，只要医护人员勤于和病患及家属沟通，多数患者及家属都对医护人员表示理解与配合。张护士长说：“护士有难说话的吗?有!医生有不像话的吗?也有!但都是少数。医生和患者以及患者亲属之间不应该是敌对关系，相反，我们应该是战友，我们应该站在同一个战线上共同与疾病斗争。”
每当自己救治的患儿康复出院时，看着家长脸上感激的笑容，张燕说：“那真是一种难以言表的幸福。”
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