看看一位空姐的十二次微笑吧。
在飞机腾飞前，一位乘客恳求空姐给他一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍待片刻，等飞机进入安稳状态后，我会立刻把水给您送来。好吗？”十五分钟后，飞机早已进入安稳飞翔状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来。空姐猛然意识到：糟糕，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的就是刚才那位乘客后，她警惕翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，耽误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起手，指着手表说：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到委屈，因为，无论她怎样说明，这位挑剔的乘客都不肯谅解她的疏忽。
接下来的飞翔途中，为了补偿自己的过失，空姐每次去客舱给乘客服务的时候，都特意走到那位乘客面前，面带微笑问他是否需要水，或者别的帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不肯合作的样子。
临到目标地前，那位乘客请求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉她。此时空姐虽然委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请容许我再次向您表现真挚的歉意，无论您提出什么看法，我都欣然接收您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴筹备说什么，可是没有开口，接过了留言本写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐认为这下完了，没想到当她打开留言本的时候，却惊奇地发明，那位乘客写的是一封热情洋溢的表扬信。
是什么让这位乘客放弃投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在全部过程中，您表现出真挚的歉意，特别是您的十二次微笑深深打动了我，使我最终把投诉信改为表扬信。您的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐这趟航班。”
在别人责难的时候，却始终保持真挚的微笑，这的确不是容易做到的。如果没有良好的素质和真挚的态度，能做到吗？在真挚致歉的笑容面前，没有人保持怒容。
人心换人心，用真挚可以打动任何人。就算对方很强硬，属于得理不饶人的那种，只要你有足够的耐心和真挚的话，信任没有解不开的疙瘩。冰再厚，只要有足够的热量，也能融化。只要有足够的真挚，没有不被软化的人。
真挚地看待顾客，不要暗藏，用实事求是的态度，可以得到顾客的信任。
有位留美女士逛一家百货商场，在进口处，有一堆鞋子，旁边的牌子上写道：超级特价，只付一折即可穿回。她拿起鞋子一看，原价七十美元的美丽大红鞋只要七美元，这简直让人不敢信任。她试了试感到皮软质轻，实在是完善无瑕。她把鞋捧在胸前，赶紧召唤服务员，服务小姐笑眯眯地走过来：您好，您爱好这双鞋？它正好可以配您的红外套。她伸出手：能不能让我看一下？女士把鞋交给服务小姐，不禁担心肠问：有问题吗？价格对吗？那位服务小姐赶紧安慰：不是，不是！别担心，我只是确认一下是不是两只鞋。嗯，确实是。服务小姐说。她怀疑不解地问：什么叫两只鞋，明明是一双啊。那位诚实的服务小姐说：既然您这么中意，而且打算买了，我必定把实情告诉您。服务小姐开端说明：非常抱歉！我必须让你明白，它真的不是一双鞋，而是雷同皮质，尺寸一样，格式也雷同的鞋，虽然色彩几乎一样，但还是有一点差别。我们不知道是卖错了，还是顾客拿错了。剩下的两只配了一双。我们不欺骗顾客，免得您回去发明本相懊悔，责备我们欺骗您。如果您知道了而放弃，您可以再选择别的鞋子。这诚挚的一席话，除了让这位女士买下这两只鞋，不知不觉还买了“两双”鞋。
从此每次到那里，这位女士都要抽空去那家百货公司买鞋。
没有人愿意被欺骗，没有人愿意被别人当成傻瓜。当服务员坦诚面对，真挚相待的时候，我们只能是被感化。 相关阅读