美容院应在店内醒目的位置对服务项目进行公示。 廖亮 摄
美容院须公示服务项目及价格;所使用产品要公示厂家、批次;消费者退卡将有据可依……昨天，山东省工商局在淄博举行了全省工商机关规范美容业监督指导工作现场会议，目前在全省推行美容示范店和试点监管工作，力争用三年时间，实现对山东全省美容服务市场的全面规范。
美容服务业发展迅速，目前山东省共有美容业户7957家，但因该行业准入门槛低，规范措施没跟上，美容业在我省12315申诉举报数据总量上逐年上升，2009年高达692件，成为第二大服务类消费侵权领域，其中美容院用品来源不清、价格不透明、多卡项消费、虚假宣传、不提供服务凭证等问题，一直是投诉的焦点。
今年9月，山东省工商局出台了《关于规范美容业监管指导工作的暂行意见》，提出了五项规范措施：监督和指导美容经营者诚信销售美容服务卡项;监督和指导美容经营者即时向消费者出具服务清单;监督和指导美容经营者规范公示服务信息;监督和指导美容经营者建立美容用品管理制度;监督和指导美容经营者签订加盟(连锁)商连责协议。
据了解，“五项规范”已在济南市中区、历下区进行试点。
一张卡将通用所有项目
“五项规范”的第一条就提出，以预收款方式销售美容服务卡项，或采用卡等方式提供服务的美容经营者，应当与消费者签订美容服务协议，倡导推行美容服务一卡通，保障消费者自主办卡、退卡和自主选择服务项目的权利。美容服务协议应当明确实行美容服务一卡通，不得限制服务卡使用范围。
山东省工商局消费者权益保护处李艳说，过去同一家美容院一个项目一张卡，不同项目的卡之间不能通用，一位消费者办了护肤卡外，可能还要办美体卡、足疗卡、按摩卡等。每张卡少则一两千元，加起来可能达到上万元甚至数万元钱，一旦发生纠纷，消费者损失的数额也相对较大。
实行了一卡通后，对于消费者还有一个好处，就是能减少美容院工作人员的“狂轰滥炸”。美容院主要靠推销卡来提高经营额，所以美容师在给顾客做项目时想尽办法推销卡，有时四五个工作人员围着一位消费者游说，消费者不胜其烦。如今实行一卡通用后，消费者一张卡就能消费店内所有项目，美容院的工作人员也少了推销的“借口”。
价格、服务上墙公示
济南市中工商分局辖区的123户各类美容机构中，已有52户按照工商部门的要求，进行服务公示并对美容院使用的商品建档等。
昨天记者走进其中一家美容示范店，立即感觉到了不一样，在店内前台的醒目位置，悬挂了一个店内所有服务项目的公示牌，除了有每一种服务项目的价格外，还有每一个项目的程序及流程。例如水疗项目，每次200元，在120分钟的时间里，沐浴多长时间，按摩多长时间，都有详细的标注。消费者一目了然，如果服务缺斤少两，也方便投诉。
消费者李小姐说，以前美容院有一些违法经营的项目，总是私下向消费者推荐。例如前两年流行的注射式的隆鼻针，普通的美容院根本就不能进行这种医疗美容的项目。可消费者并不知道美容院是否具备这种资质，很容易被美容院工作人员“忽悠”，如今美容院将所有项目醒目公示，工商人员也不定期巡查，能有效杜绝消费者被忽悠。
此外，美容院的会员，每进行一次消费，美容院工作人员还会给消费者出具一个详细的服务清单，详细列举消费者这次接受服务多长时间，使用了哪些产品，产品是哪个批次，消费了多少金额，卡里的费用还有多少，消费者也能心里有数。
消费者退卡不再艰难
买了美容卡就不能退了，一直是困扰美容卡消费者的一个难题。市民孙女士曾向消协投诉，因为美容院工作人员的甜言蜜语，她在省城一家美容院里办了一张3000多元的美容卡，刚开始该美容院的服务质量还让她满意，但过了两个月之后，孙女士发现每次预约都被告知客满，一旦接受服务，美容人员就不停向她推销新卡。因对服务不满，孙女士向美容院提出退卡，但美容院却百般推托，并声称在美容行业里还从来没有听说过可以退卡。据了解，买卡容易退卡难的问题，在我省美容行业里屡见不鲜，已经成为了一个行业潜规则。
根据省工商局对美容行业的监管新措施规定，对以预收款方式销售美容服务卡项，或采用卡(券、单)等方式提供服务的美容经营者，应当与消费者签订美容服务协议，美容服务协议应当明确消费者自由退卡(券、单)权利和退卡(券、单)时剩余金额计算标准以及双方法律责任等内容。
对此，李艳表示，过去消费者要求退卡，各美容院总是想方设法推脱，即使答应退卡，也是按所消费项目打折前的价格进行退费，因原价和打折后价格差别较大，即使退卡消费者能拿回的钱却寥寥无几，极易产生纠纷。如今，山东省工商部门要求美容院在给消费者办卡之前，先签订相关退卡协议，在协议中详细约定如果因为美容院的服务质量跟不上，或者是因为预约难等问题，消费者均可要求美容院无条件退卡。不过在退卡时，应按最初的协议，扣除掉已经消费过的美容卡的金额。
“三无”美容品难蒙混过关
经常去美容院的消费者常发现，美容院使用的美容品都号称进口，包装上的文字是英文、日文或韩文，这些美容产品的价格非常贵，市面上却买不到，部分消费者使用了这些所谓的高档美容品后，竟出现了严重的过敏现象，投诉到工商部门却发现，这些所谓的进口美容品多是“三无”产品，进货价格很低，质量也根本不能保证。
根据省工商局对美容行业的监管新措施规定，美容经营者应当建立美容用品管理制度，从合法渠道选购美容用品，并严格执行进货查验制度，严格查验美容用品的质量合格证明;建立美容用品进(销)货台账，详细记录美容用品的供货商及进(销)货情况等信息资料，实现美容用品的可追溯管理。
李艳说，我省美容院的美容用品必须要有生产批号，不能再拿一些用外文包装的“三无”美容用品来忽悠消费者，根据进货台账和产品生产批号，工商部门就能够及时监管美容院所购进的美容用品的真实身份。同时这些产品的具体信息均应向消费者进行公示，便于消费者进行鉴别。