责任与规范同行——建行网点服务体验
"您好，请问您办理什么业务？"刚刚还留恋在整洁亮丽而又人性化的网点整体布局，被大堂经理一句温馨的问候拉回了目光。当听说记者体验银行服务的来意后，市建行营业部的李文莉主任热情接待了我们，伴随着李主任的介绍，开始了网点服务体验。
一、硬件设施——统一
"建行网点硬件都遵循'六统一'原则，大到网点装修小到物品配备都有统一规范，突出建行蓝，为的就是让客户在建行有一致性体验。"李主任的介绍把我们的目光吸引到网点设施上，一些细节让记者从冰冷的硬件上感觉到温馨，感觉到建行的心中装着客户。
为缓解客户排队时间长的问题，建行这几年下了力气，除增设网点、增加人员外，也加大了自助设备投放力度。2011、2012年分别投放新设备76台、87台，尽力拓宽服务渠道。在营业部，6台自助设备一字排开，几名客户在悠闲地操作办理，基本不用等待。
叫号机下端的营业高峰时间提示，让客户可以自主选择办理业务的时间，合理避开高峰期，减少排队时间。
电线上面缠上绿色饰物
为免去客户填单的繁琐，建行为客户着想上了自动打印系统，客户只需把身份证一贴，身份证号和姓名等要素已经自动填写，再简单选择后自动打印，原来极为复杂的填单工作就已经完成，不仅提高了效率，也提升了合格率。
二、服务流程——优化
一是突出大堂经理在网点服务中的核心定位。加强大堂经理了解需求、分流引导、回答咨询、资源调配、意见处理等服务管理环节，迅速判断客户需求，引导客户到相应服务区办理业务。"因为与社会保障局合署办公，营业部的大堂经理每天不但要接待银行客户，还要接待大量的劳保客户，劳动量翻了一倍。如果说前者是义务，那么后者就是在尽社会责任。"
二是岗位间有效衔接。"虽然功能分区不同，但各岗位之间配合是非常密切的，有了复杂业务，高柜会呼叫大堂经理引导到低柜，控制柜面单笔业务办理时间。""为满足部分客户办理业务的私密性需求，2012年市区对7家旗舰网点进行新装修，新设置的理财中心都设有多个业务洽谈室。有经验丰富的专职理财师为客户服务。"
三是优化系统流程。"建总行从去年起就着手整合数据，优化系统，缩短部分业务办理时长。"
三、服务行为——规范
从去年起，建行在全市首先推行"举手礼"，叫号机呼叫客户号后员工举起右手，既是对客户的礼貌举动，也便于客户快速找到呼叫窗口。
在规范服务细节方面，建行推行"7+7"，即说好7句话，做好7个动作。逐渐固化了礼貌迎送客户、接递物品等细节。
四、服务监督——考核
为克服员工的惰性，坚持规范服务，济宁建行实行神秘人检查、监控检查、现场检查多种检查方式定期检查，对服务工作明确专人"管"、多项措施"理"，对发现问题注重实效"改"。
同时，济宁建行注重正面典型培树，用"推、评、奖、查、算"五法专门评选"柜面服务明星"，发挥以点带面的模范引领作用。极大调动了员工服务积极性。
推：各网点评选最突出的人员推荐柜面服务明星
评：抽查服务监控，根据日常表现决定入围人员
奖：每月继续200元，精神激励仍然是灯箱宣传形象，表现优秀的人员照片入选择市行大厅或会议室墙壁宣传，逐渐打造服务品牌在媒体宣传。
查：不定期抽查，综合客户意见、神秘人检查，实行一票否决，否决后网点可继续推荐优秀人员参选，形成持续流动的竞争机制，让服务表现优秀的人员永远有机会。