记者从市消协刚刚统计公布的信息获知，在过去的2011年，济宁市消费者协会共受理消费投诉3777件，解决3683件，解决率为97.5%;直接为消费者挽回经济损失107.86万元;消协提供案情政府有关部门罚没款62.2万元;接待来访、受理咨询10693人次。从第四季度受理的投诉分析来看，质量投诉最为突出，达到了548件，占总投诉量的77.4%。
手机质量参差不齐三包难困扰消费者
2011年第四季度，全市共受理消费者对手机商品的投诉110件，占总投诉量的 15.5%，居各类商品投诉之首。在此类投诉中，自动关机、按键失灵、屏幕无显示或乱显示、杂音以及待机时间短等等质量问题，是消费者投诉的热点。其次则是因售后服务和维修不规范造成的投诉，在这类投诉中，手机三包难以落实到位，维修质量难尽人意，手机出现问题后无理由拖延退换货时间，动辄就要求消费者去检测，返厂维修时间过长，又不按规定提供备用机，维修人员资质低，多次维修无法正常使用，不当面明示故障现象，不如实填写维修记录，甚至使用旧配件欺骗消费者，等等，都是消费者反映较为强烈的问题。市区的张先生在一家手机店购买摩托罗拉手机一部，在使用中多次出现自动关机、按键失灵等故障。不到一周时间先后更换主机及电池，但仍未解决问题，于是张先生找商家要求退机。按照手机三包规定，这本属于正常合理要求，但商家却推卸责任，让张先生去售后进行鉴定，说是看鉴定结果再决定能否退机，从而使三包责任的落实变得复杂起来。销售商的这种做法无异于为落实三包设置了一道屏障，给消费者正常享受三包服务带来麻烦。最终张先生的手机经售后鉴定，被判定为“人为因素”所致，这就为商家开脱责任提供了依据：既然是“人为造成的”，那就不在三包范围之内!从而很“巧妙”地为商家免除了三包，逃避了应负的责任。“谁销售谁负责”，这是“手机三包规定”中一项基本原则，但在现实生活中，大多数手机经销商却并不直接负责三包。当手机出现质量问题时，销售商往往是把问题推向售后服务商，由他们先检测把关，通过这一关，才可以进入三包服务程序，而许多消费者就是在检测时被剥夺了三包权利。为解决这一问题，我市消协拟曾建议有关部门应将手机鉴定工作交由指定的公正权威部门来进行，并应该由一个公正权威部门对手机经销商进行严格的监管，并对售后服务商维修资质进行审核把关，这样才能不断提高产品质量和服务质量，才能确保手机三包规定全面落实到位，消费者的合法权益才能得到更好的保障和维护。
快递服务不尽人意消费维权困难重重
从本期投诉资料分析来看，快递服务行业的纠纷主要表现在：一是货物时常出现破损或丢失;二是个别快递企业不按承诺提供服务。本想通过快递公司快递一些急需的物品，却常常遭延误，导致耽误收件人使用，从而给消费者带来一定的损失;三是快递公司单方制定一些不公平、不合理的运输契约条款。像有些快递公司就在其条款中规定：在派送过程中，因其自身疏忽导致出现托寄物丢失损毁，该公司的最高赔偿额不超过托运费的5倍。由于一些快递企业自律意识差，服务欠规范，人员业务素质低，导致工作中差错频出，由此造成消费纠纷较为突出。市中区的陈女士通过本市一家快递公司托运了9件木门，货物到达济宁后，公司人员却没能及时通知收货人取货，只将货物进行了露天存放，突然，一场大雨而至，结果导致9件木门全部淋泡。经我市消协几经调解，虽然陈女士获得了一定的合理赔偿，但因此事造成的不和谐还是给陈女士带来了一定的心理创伤。
汽车投诉较集中质量安全存隐患
统计资料显示，本季度汽车类投诉相对集中，此类投诉反映的主要问题是：质量问题较多。如发动机、底盘、变速箱等主要部件在短时间内就出现漏油、异响、怠速不稳、挂档不灵等问题。再就是维修质量差，售后服务无保障。任城区的谭先生在市区一家汽车商行购买东风风神卡车一辆，在使用过程中，只跑了几百公里，就陆续出现车尾冒蓝烟、制动失灵、刹车跑偏以及前减震器异响等多处故障。经4S店多次维修，仍未能解决问题。连日来，谭先生为这辆车跑前跑后没少折腾了，费时劳神，却迟迟得不到一个圆满的解决结果，这让谭先生苦不堪言，无奈又无语。
谭先生的遭遇从侧面反映出当前汽车领域存在的消费热点问题。为解决此类纠纷，我市消协还对该行业作了调查，结果发现一些汽车经销商确实存在经营不规范、自律意识差、修理人员资质不够等问题。调查中，还发现一些维修店在维修过程中使用零配件根本无质量保障，这就为汽车消费者带来极大的安全隐患;有的则是钻法律空子，以虚假宣传误导消费者。消费者购买车前，一些经销商的态度是格外好，但车辆一经售出，再出现问题，他们的态度就来了个180度大转变，会以各种理由进行推诿，就是不履行购车前的承诺，让消费者的权益得不到落实。
针对目前呈现出的质量投诉热问题，我市消协也做了大量工作，加强法律宣传，进行行业服务质量评议等，意在促使企业服务质量的不断提高，同时，市消协也提醒广大消费者，消费时，一定要睁大眼睛，尽量选择有信誉的商家企业，尽可能维护好自身的合法权益。
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