拓宽热线服务领域
2013年3月27日，热线办与市政协联合开通了“济南市12345政协提案线索直通车”.两个月后，与市人大正式联合启动“人大代表联系群众12345热线工作站”,并定期组织市人大代表到热线接听电话。
持续发展面临节点
实践证明，12345热线搭建了党委、政府与人民群众双向沟通的渠道。同时热线人清楚地认识到，12345热线尚存在不足。2013年9月，王敏书记在视察热线工作时提出了“便民、求实、提效”的新要求。面对群众新期待，如何进一步提高热线工作已成为必须解答的问题。
●承载能力明显不足：面对经济社会不断发展，热线坐席基本维持在建立初期的状态，工作人员承载能力已达极限，每天有15%左右的电话无法接入。
●督办力度亟须加强：其中有的是受制于政策等，也有的是个别责任单位存在推诿扯皮等问题。新的一年，市民希望通过切实有效的措施让热线在监督时更有分量，在协调时更有力度，在考核中更有话语权。
●信息资源尚需深挖：在向公众提供服务信息的同时，充分利用热线平台信息资源，建立热线资源开发利用机制，定期组织力量对群众集中、反复反映的以及带有规律性、普遍性和苗头性的问题，加大研究分析力度。
12345热线标准化工作
大事记
2012年10月16日
济南12345热线被国家标准委批准为“全民参与社会管理”国家级服务业标准化示范单位。
2013年1月
市监察局以标准化理念修订《12345市民服务热线工作责任追究办法》。
2013年3月11日
省政协一号提案《关于“做好全省热线工作”提案办理协商情况的报告》明确提出在全省范围进一步加大热线标准化建设工作进度的建议，并报省政府。
2013年3月26日
国家标准委副主任孙波一行到济南12345热线调研服务标准化工作，给予高度评价。
2013年5月27日
由中纪委、中联部共同组织来自亚、非、欧、美15个国家党政媒体联合考察团到热线考察，各国代表对热线标准化工作给予高度评价。
2013年6月4日
“ISO标准社会效益评估”项目启动会在京召开，会议推选济南12345热线作为评估案例。
2013年7月26日
英国标准化协会（BSI）总裁斯科特·斯蒂德曼一行考察济南12345热线标准化工作，并称“感到十分震撼和钦佩”.
2013年9月11日
为深入开展“标准促服务，服务惠民生”全国质量月专题宣传活动，国家标准委服务业部主任杨泽世带领国家质检总局、国家标准委有关人员和中新社、人民日报等中央新闻媒体一行10人，走进济南12345市民服务热线，调研全民参与社会管理标准化工作。
2013年9月20日
济南12345热线项目研究成果在俄罗斯圣彼德堡第36届ISO年会上发布，受到来自ISO旗下163个成员国的600多位代表一致好评。
2013年11月4日
由济南12345热线申报的《政府热线服务规范》国家标准获得国家标准委批准立项并在全国公示。
2013年11月20-21日
国家标准委在厦门举办全国服务业标准化试点工作会议，济南12345热线应邀作典型发言，12345热线的经验做法编入《服务业标准化》教材。
2013年12月4日
全省标准化工作表彰大会召开，济南12345热线被评为2013年度山东省标准化工作先进单位，并作典型发言。 相关阅读