原标题：济南12345迎来关键发展节点
热线大厅内的受理人员（胡磊 摄）
12345热线受理量
济南日报记者 胡磊
过去的2013年，对济南具有特殊意义：这一年的最后半个月，12345热线开始主导制定全国标准，其工作经验被用来引领全国政府热线。
党的十八届三中全会对加快转变政府职能提出了新的论述。2013年9月18日，国务院总理李克强明确提出要“认真办好热线电话”.2013年10月1日，国务院办公厅发文明确要求，要进一步加强政府热线电话建设和管理。用百年大计的目光审视，站在领头羊位置的济南12345,迎来了发展的关键节点。
重视民生造就辉煌
多年来，市委、市政府历任领导高度重视12345热线工作，特别是新一届市委、市政府主要领导多次对热线做出重要批示，王敏书记和杨鲁豫市长多次莅临热线视察指导工作、接听市民来电，并作重要讲话，要求以群众为根本、以实践为标准，扎扎实实地解决群众诉求。
我市出台九项规定转变工作作风，市监察局修订《12345市民服务热线工作责任追究办法》等做法，充分体现出市委、市政府重视民生工作、转变机关作风的决心。我市第十次党代会和2013年《政府工作报告》也对热线工作提出了更高要求。
去年受理诉求230万件
2013年，12345热线共受理各类诉求231.3万件，同比增长30.2%.从开通之初的每天1000多个电话，到现在日均6000多个，有时甚至达到2万个，热线越来越成为百姓的“贴心人”.市民刘杰说，“大事小情，先打个12345,都成习惯了。”
王敏书记在视察热线工作时指出，受理量的持续增长反映出热线确实是很有价值的，成为人民群众离不开的一条重要渠道，党委、政府联系群众、为民服务的重要平台。
济南经验填补空白
2013年12月18日，12345热线接国家标准委通知，开始主导制定《政府热线服务规范》国家标准，标志着我市12345热线的经验将总结为国家标准，用来指导全国政府热线的工作，填补了此项标准的国内空白。
得知此事后，市民欣向泉给记者发来短信：“这是济南人民的骄傲，这是市委、市政府的政绩，这是热线办及全市各部门辛勤劳作的结果。”
开展教育实践活动
2013年7月12日，市委把12345热线作为教育实践活动的重要平台。
在广泛征求意见建议的同时，按照市政府办公厅的统一部署，热线办先后组织各界代表召开座谈会征求意见，归纳出16条整改措施，实现关口前移、办理下沉，对各承办单位开放热线资源，进一步提高工作效率和服务水平。
抓好基础队伍建设
市热线办始终把班子队伍建设作为一项重要的基础工作来抓。研究制定了培训大纲，对工作人员实行全员培训。仅2013年，市热线办多名工作人员获得荣誉。热线二处处长赵琳被评为全市十佳优秀公务员，热线一处处长王涛当选市级道德模范，热线二处副调研员潘英被评为市级劳动模范，而热线二处被评为省级优秀公务员集体。
逐步完善办公系统
2013年，办公系统共升级完善50余次，逐步实现自动分类、自动转办等智能化功能，实现用数据说话、用数据管理、用数据决策。开发了热线电子地图查询、系统问题预警等功能，有效提升了热线系统自动化水平和为民服务效率。目前热线微博、微信平台已试运行。